De 10 meest gemaakte fouten door webwinkeliers

Als webwinkelier moet je aan een hoop zaken denken. Je moet aan een aantal wettelijke eisen voldoen, je moet bezoekers trekken, daar klanten van maken en ervoor zorgen dat ze nog eens terug komen voor een herhalingsaankoop. Ik heb al heel wat succesvolle webwinkels gezien, maar helaas is het aandeel niet-succesvolle webwinkels nog altijd veel groter. Jammer, daarom in dit artikel de 10 meest gemaakte fouten door webwinkeliers. Gebaseerd op mijn eigen ervaring en geschreven om jou hiervoor te behoeden. Dat kan je zomaar een hoop omzet schelen!

Fout #1 – Geen duidelijke niche kiezen

Ken je het gezegde “Als je alles verkoopt voor iedereen, dan verkoop je eigenlijk niets voor niemand”? Met andere woorden, je maakt het jezelf ontzettend moeilijk als je geen niche kiest. Er zijn tegenwoordig zoveel webwinkels die allemaal op de online consument jagen. Hoe kun je daartussen opvallen? Juist, door een hele specifieke niche te kiezen. Richt je op een hele specifieke doelgroep of een specifiek product en profileer jezelf als dé expert in deze markt. Laat via blogs en uitgebreide productinformatie zien dat je kennis van zaken hebt. Het grote voordeel van een webwinkel in een niche is dat je veel minder concurrentie hebt, waardoor marketing ineens een stuk eenvoudiger en goedkoper wordt. Lees ook dit artikel over hoe je jouw webwinkel niche vindt.

Fout #2 – Geen tijd investeren in SEO

Zoekmachines zijn een ideale bron voor gratis bezoekers in je webwinkel. Veel online shoppers starten hun zoektocht naar een bepaald product in bijvoorbeeld Google. Door geen aandacht te besteden aan het optimaliseren van je webwinkel voor zoekmachines loop je dus veel potentiële klanten mis. In het begin van het webwinkel-tijdperk opende je je shop, waarna je binnen enkele weken bovenaan in Google stond. Nu moet je er flink voor werken, wil je dit bereiken. Plan hier wekelijks tijd voor in. Optimaliseer de (product)pagina’s, voeg landingspagina’s toe, ga linkbuilden, bloggen en ben actief op social media. Allemaal dingen die bijdragen aan je online vindbaarheid. Gesproken zoekopdrachten worden steeds belangrijker, dus zorg ervoor dat je webwinkel ook op die manier goed gevonden wordt. Het is even wat werk om goed te scoren in zoekmachines, maar op de lange termijn pluk je hier absoluut de vruchten van.

Fout #3 – Geen rekening houden met longtail zoektermen

Heb je een schoenenwebwinkel, dan zou je deze kunnen optimaliseren op de zoekterm ‘schoenen’ of ‘schoenen kopen’. Maar dat doen al je concurrenten ook en als ze dat nét wat beter doen dan jij, maak jij geen schijn van kans. Daarom mag je de longtail zoektermen absoluut niet vergeten in je SEO strategie. Long-tail zoektermen zijn zoektermen die uit meerdere woorden bestaan. Bijvoorbeeld ‘zwarte pumps online bestellen’ of ‘welke sneakers onder jurkje’. Op deze specifieke zoekwoorden wordt uiteraard minder vaak gezocht, maar omdat de concurrentie hierop lager is, kom je veel makkelijker hoog in Google. Dus: wees zo specifiek mogelijk bij het bepalen van de beste zoektermen voor je webwinkel en gebruik ook zoektermen die uit 4 of meer woorden bestaan.

Fout #4 – Je niet aan het ontbindingsrecht houden

Consumenten worden goed beschermd door de Nederlandse wet. Dat betekent dat jij je aan een aantal regels dient te houden. Helaas zie ik regelmatig webwinkels die het ontbindingsrecht (of: recht van retour) niet volledig of niet juist op hun website hebben staan. Zonde, want hierdoor krijgt een consument automatisch een retourtermijn van 12 maanden. Wist je dat? Bovendien heeft de ACM eerder dit jaar flinke boetes uitgedeeld aan (kleine) webwinkels die zich niet aan de regels hielden.

Hoe moet het dan wel? Als het gaat over het recht van retour, dan gelden de volgende regels:

• Je bent verplicht om je klanten te informeren over het recht van retour. Dit kun je op de website doen, in de algemene voorwaarden en in de orderbevestiging die je per mail stuurt. Verstrek je onvolledige of onjuiste informatie, dan krijgt de klant automatisch een retourtermijn van 12 maanden.
• Je dient op je website (of bijgevoegd bij de bestelling) een modelformulier voor herroeping aan te bieden, dat de consument kan gebruiken om zijn bestelling te retourneren.
• Na ontvangst van het product heeft de consument 14 dagen de tijd om de webwinkelier te laten weten dat hij het product retour wil sturen. Daarna heeft de consument nog eens 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen.
• Vanaf het moment dat de retourmelding door jou ontvangen is, dien je de consument binnen 14 dagen terug te betalen. Je mag echter wachten met terugbetalen tot je het product ontvangen hebt of tot de consument aantoont dat deze het product heeft teruggestuurd.
• Wordt een bestelling in zijn geheel teruggestuurd, dan ben je als webwinkelier verplicht om ook de betaalde bezorgkosten en eventueel administratiekosten te vergoeden.
• Je mag geen administratiekosten in rekening brengen voor het afhandelen van een retour.
• De kosten voor het terugsturen van de producten zijn voor rekening van de consument, maar alleen als je hem daar duidelijk op gewezen hebt.

Fout #5 – Je niet aan de informatieplicht houden

Wie online producten verkoopt, dient zich aan de informatieplicht te houden. Dat betekent dat je je klanten vooraf van goede, duidelijke en juiste informatie moet voorzien. Dat is niet alleen verplicht, maar ook heel fijn voor je bezoekers.

Geef je bezoekers deze informatie

• Je bent verplicht om op je website de onderstaande informatie te plaatsen, op een logische en goed vindbare plek.
• Je naam en adresgegevens (geen postbus).
• Je KvK nummer en btw nummer.
• Je telefoonnummer en/of e-mailadres.
• Informatie over hoe je met klachten omgaat en waar een klant daarvoor terecht kan.
• Hoe consumenten hun aankoop kunnen betalen.
• Hoe je je producten levert, bijvoorbeeld met welke partij je je pakketten verzendt.
• Het ontbindingsrecht, hoe lang duurt de bedenktijd en hoe kan een klant hiervan gebruik maken?
• Je moet duidelijk aangeven dat consumenten een betalingsverplichting aangaan zodra ze op de bestelknop klikken.

Daarnaast dien je ook informatie te geven over je producten. Denk aan:

• Kenmerken van het product.
• De totale prijs inclusief btw (als je aan consumenten levert). Denk ook aan verzendkosten en eventuele administratiekosten.
• Gaat het om een abonnement, meld dit dan duidelijk.
• De levertijd.

Je bent verplicht om al deze informatie aan je bezoekers te geven voordat zij iets kopen. Dat doe je simpelweg door een of meerdere servicepagina’s in je website aan te maken.

Fout #6 – Je Unique Selling Points niet duidelijk communiceren

Kun jij, zonder lang na te denken, vertellen wat jouw webwinkel nou écht anders maakt dan die van je concurrenten? Waarom moet men juist bij jou kopen? Deze vraag is moeilijker dan het op het eerste gezicht lijkt. Want wat maakt jouw bedrijf nou echt uniek? Hoe val je op tussen de duizenden webwinkels die er tegenwoordig zijn? Dat is nog niet zo gemakkelijk. Veel webwinkeliers nemen niet de moeite om hier eens goed over na te denken. Een enorme gemiste kans, want als jij al niet weet waarom consumenten bij jou moeten kopen, hoe moeten je potentiële klanten het dan weten?

Maak op elke pagina in je webwinkel duidelijk wat jouw Unique Selling Points zijn. Voeg ze bijvoorbeeld toe in de header en/of de footer, dan staan ze automatisch op elke pagina. Je kunt ze ook in een linker of rechter kolom plaatsen, of op de productpagina. Een goede plek is vlak onder de bestelknop, zodat je daarmee twijfelaars over de streep trekt.

Fout #7 – Niets meten

Of jouw inspanningen resultaat opleveren kun je maar op één manier bepalen: door te meten en deze data te analyseren. Een enorme gemiste kans als je op dit moment nog niets meet! Alleen als je inzicht hebt in alle cijfers en statistieken weet je welke marketingacties succes hebben, welke blogs het beste aanslaan, welke pagina’s in je webshop het best bekeken worden en welk inkoopbeleid je zou moeten voeren. Installeer vandaag nog Google Analytics in je webshop, mocht je dat nog niet gedaan hebben. Met deze Google Analytics handleiding leer je snel de basics. Gebruik de informatie om je website te verbeteren. Bekijk de data niet alleen, maar doe er ook echt iets mee. Kijk waar bezoekers vandaan komen, hoe lang ze op je website blijven en waar ze je webwinkel weer verlaten. Gebruik deze kennis om de pagina’s te verbeteren zodat bezoekers langer blijven en je webwinkel niet verlaten voordat ze een aankoop gedaan hebben.

Fout #8 – Een groot en onoverzichtelijk menu

Maak het bezoekers zo makkelijk mogelijk. Dat begint al met de manier waarop een bezoeker een product in jouw webwinkel kan vinden. Heel belangrijk is dat het menu overzichtelijk en logisch ingedeeld is. Zorg als je een horizontaal menu gebruikt dat alle menu-items op één regel in de navigatiebalk passen. Maak ook niet te veel dropdowns en kies de namen van de menu-items slim, zodat ze perfect beschrijven wat een bezoeker in elke categorie kan vinden. Werk vervolgens met slimme filters zodat bezoekers snel het door hen gezochte product kunnen vinden.

Heb je een heel groot of breed assortiment, dan ontkom je er niet altijd aan om met een groot menu te werken. Kies dan voor een verticale navigatie in de linker kolom. Hier heb je wat meer ruimte en kun je meer menu-items kwijt. Zet grote menu’s altijd op alfabetische volgorde.

Fout #9 – Onvolledige productinformatie

De productpagina’s zijn vaak de plek waar een bezoeker beslist om een product te kopen of niet. De teksten op deze pagina’s hebben dan ook direct invloed op het conversiepercentage van je webwinkel. Helaas besteden veel webwinkeliers hier nog te weinig aandacht aan.

Productteksten dienen in de eerste plaats duidelijk, kort en bondig, maar wél volledig te zijn. Niemand zit te wachten op een langdradig en vaag verhaal. Online shoppers willen snel de belangrijkste informatie over een product kunnen lezen. Vertel alle relevante informatie over het product. Des te meer informatie de bezoeker krijgt, des te zekerder deze over het product is. Twijfels verdwijnen en bovendien voorkom je hiermee dat producten retour gestuurd worden.

Begin een producttekst altijd met een samenvatting van een paar regels. Plaats daaronder een uitgebreidere omschrijving en daar onder – of onder een tabblad – een lijstje met opsommingstekens met alle detailkenmerken. Schrijf voor elk product een unieke productomschrijving, verwerk daarin de belangrijkste zoekterm voor het product en gebruik in geen geval de teksten van je leverancier.

Fout #10 – Onopvallende bestelknoppen

Ik heb er al verschillende keren over geschreven en ook op andere blogs wordt er aandacht aan besteed. Toch zie ik nog regelmatig webwinkels met een bijna onopvallende bestelknop. Zo zonde! Het gebruik van de juiste kleur en tekst op de bestelknop kan je conversie namelijk enorm laten stijgen.

Over wat nou de ideale kleur voor een call to action button (bestelknop) is, zijn de meningen verdeeld. Vaak wordt oranje genoemd als beste kleur, maar voor een webwinkel met een oranje basis gaat dit natuurlijk niet op. Ik adviseer daarom altijd voor een kleur te kiezen die past bij het design van de webwinkel, maar die er wel voldoende uitspringt. Gebruik deze kleur alleen voor de bestelknoppen en niet ook voor andere onderdelen binnen je website.

Tip: vermijd rood voor de bestelknop, dit schrikt af en wijst op gevaar (niet klikken!). Dat is niet wat je wil bereiken natuurlijk.

Dit waren in mijn ervaring de 10 meest gemaakte fouten door webwinkeliers. Stuk voor stuk kunnen ze ervoor zorgen dat jij minder verkoopt dan je gehoopt had. Zeg eens eerlijk: Welke fouten maak jij in jouw webwinkel?