Hoe ga je om met klachten over je webwinkel? 6 Tips

Het liefst wil je natuurlijk tevreden klanten. Daar doe je het tenslotte allemaal voor. Maar soms gebeurt het wel eens dat een klant niet tevreden is. Doordat een product beschadigd aankomt, kapot gaat of omdat er iets mis gaat in de communicatie. Fouten maken is menselijk en helemaal niet erg. Mits je altijd zorgt voor een snelle en goede oplossing. Dan kan een klein foutje zelfs in je voordeel werken.

Als webwinkelier heb je geen invloed op het online gedrag van je klanten. Voor je het weet verschijnt er een negatieve review op een forum, klachtensite of reviewsite. Door adequaat op klachten te reageren kun je een dergelijk bericht misschien voorkomen. En als het al wel geplaatst is kun je, door openlijk een goede oplossing te bieden, de negatieve publiciteit alsnog ombuigen in positieve aandacht voor je webwinkel. Hoe sneller en beter je met een klacht omgaat, des te beter voor je naam.

Een mooi voorbeeld kwam een tijdje geleden voorbij op Facebook. Een consument uitte een klacht naar Jumbo Supermarkten, over zand in haar salade. Lees hieronder haar klacht en de reactie van Jumbo. Klik op de afbeelding voor een vergroting.

Een mooi voorbeeld van goede klachtafhandeling. Klik op de afbeelding voor een vergroting.

Jumbo geeft de fout toe, biedt een oplossing waar de klant tevreden mee is en pakt het ook nog eens op een leuke manier aan.

Omgaan met klachten in je webwinkel: 5 tips

1. Zorg ervoor dat klanten eenvoudig contact met je kunnen opnemen als zij een klacht hebben. Laagdrempeligheid kan voorkomen dat de klacht ergens anders op het internet geplaatst wordt.
2. Stel een Google Alert in met de naam van je webwinkel. Je krijgt dan direct bericht als jouw naam ergens online genoemd wordt.
3. Reageer snel en op een positieve manier op klachten. Ga geen discussie of conflict aan en bied een goede oplossing. Ook als het niet jouw schuld is. Hiermee toon je dat je klanttevredenheid belangrijk vindt en een goede service biedt. Als anderen de klacht en jouw reactie lezen kan dit het vertrouwen in je webwinkel vergroten. Is het wel jouw schuld, geef dat dan eerlijk toe. Eerlijkheid wordt altijd gewaardeerd.
4. Toon begrip voor de klant en neem de klacht serieus. Benadruk dat je het vervelend vindt en dat je graag zorgt voor een goede oplossing. En bied vervolgens een oplossing waarmee de klant tevreden is. Ook als dat betekent dat je bijvoorbeeld een nieuw product moet opsturen.
5. Geef aan hoe je in het vervolg voorkomt dat hetzelfde probleem zich nogmaals voordoet. De klant weet zo dat je ook daadwerkelijk iets doet met zijn klacht en voelt zich serieus genomen. En bij andere consumenten vergroot je zo je betrouwbaarheid.
6. Blijf altijd positief en vriendelijk. Ook als je het niet eens bent met de klant. Ga in zo’n geval samen (telefonisch, of per mail) het gesprek aan en voorkom dat de hele discussie online gevoerd wordt. Je hoeft absoluut niet mee te gaan in onredelijke klachten, maar blijf ook dan vriendelijk en beleefd.

Klachten en negatieve reviews over je webwinkel kun je niet altijd voorkomen. Een goede klachtafhandeling als webwinkel is ontzettend belangrijk. Het kan negatieve publiciteit voorkomen. En als er toch eens een negatieve review over jouw webwinkel verschijnt, kun je deze wellicht ombuigen naar een positieve.

Hieronder een voorbeeld van hoe het niet moet. Er wordt door de webwinkel pas na ruim 3 weken op de klacht gereageerd. Ondanks dat er een keurige oplossing wordt geboden, is de klant niet tevreden over de manier waarop dit gebeurd is. Als deze webwinkel beter bereikbaar zou zijn geweest en wat meer begrip getoond had, had de klant de negatieve reactie wellicht veranderd in een positieve. Leer van dit voorbeeld, zodat het jou niet overkomt.

Klachtenafhandeling zoals het niet moet. Klik op de afbeelding voor een vergroting. Bron: Klacht.nl

Heb jij wel eens een klacht gehad over je webwinkel? Hoe heb je dat toen opgelost en heb je de negatieve ervaring kunnen omzetten in een positieve? Ik vind het leuk als je dat hieronder deelt.