Hoe webwinkel logistiek bijdraagt aan tevreden klanten
4 min. leestijd

Hoe webwinkel logistiek bijdraagt aan tevreden klanten

Het succes van een webwinkel is van vele factoren afhankelijk. Een belangrijke factor die best wat meer aandacht mag krijgen is de logistiek. Naar schatting regelt 90% van de webwinkels de logistiek zelf. Het uitbesteden aan bijvoorbeeld een fulfilmentbedrijf is voor veel kleinere webwinkels een te dure optie. Daarom lees je in dit artikel tips om jouw webwinkel logistiek te verbeteren, op basis van wat de consument wenst.

Inzicht in de voorraad

Ruim 90% van de consumenten krijgt vooraf graag inzicht in de voorraadstatus, voordat een product online gekocht wordt. Toon dit daarom altijd op de productpagina. Hiermee voorkom je dat je klanten moet teleurstellen met een langere levertijd, omdat een product niet meer op voorraad is. Is een product tijdelijk uitverkocht, maar kun je het snel weer leveren? Meld dat dan op de productpagina, inclusief de verwachte leverdatum.

Late cut-off tijd

De cut-off tijd van een webwinkel is het uiterste tijdstip waarop men kan bestellen om de aankopen de volgende dag al in huis te hebben. Gemiddeld ligt dit tijdstip in Nederland veel later dan in andere landen. 61% van de Nederlandse webwinkels hanteert een cut-off tijd van 20:00 uur of later. Coolblue spant de kroon en biedt een cut-off tijd van 23:59 uur. Dit soort tijden is onhaalbaar voor een kleinere webwinkel, maar kijk wat je wel kunt bieden. Vaak is 16:00 of 17:00 uur wel haalbaar.

Moment van aflevering

Verreweg de meeste consumenten vinden het belangrijk om vooraf te weten wanneer een pakket bezorgd wordt. 84% van de consumenten zou het liefst zelf een afleverdag en aflevertijd kiezen en tweederde van de online shoppers zou graag kiezen voor bezorging ’s avonds of op zaterdag. De meeste shoppers laten hun aankopen thuis bezorgen, maar ook bezorgen op het werk is populair. Bied deze opties dus ook aan in jouw webwinkel. Maak het de consument zo gemakkelijk mogelijk door meerdere mogelijkheden te bieden.

Welke verzendkosten reken je?

De hoogte van de verzendkosten is voor veel webwinkeliers een heikel punt. Bereken je de volledige verzendkosten door, dan kost dat vaak klanten, afhankelijk van de branche en producten die je verkoopt. Niemand gaat €6,95 verzendkosten betalen voor een product van €19,95, terwijl bij aankoop van een tv van €1000 niemand wakker zal liggen van deze verzendkosten. Bereken je de verzendkosten niet (geheel) door, dan gaat dat ten koste van je marge, en verwerk je deze kosten (deels) in de productprijs, dan is het weer lastiger om op prijs te concurreren.

Lastig dus. Bij hoge ordervolumes kun je deals sluiten met verzendpartijen, waardoor de verzendkosten lager uitkomen. Is je webwinkel (nog) wat kleiner, dan is deze optie vaak beperkt. Wat voor jouw webwinkel de ideale verzendkosten zijn zal je zelf moeten testen. Je kunt het ook gewoon aan je klanten vragen natuurlijk. Wat veel webwinkeliers doen is een vast bedrag voor verzendkosten rekenen en boven een bepaalde waarde gratis verzenden. Dit is ook een mooie manier om het gemiddelde orderbedrag van je klanten te verhogen.

Wat de hoogte van de verzendkosten ook is, communiceer dit duidelijk op je website. Zorg dat bezoekers voor aankoop precies weten wat de verzendkosten en eventuele andere bijkomende kosten zijn. Als ze dit pas in het winkelwagentje zien is de kans groot dat ze onaangenaam verrast zijn en daardoor afhaken.

Het pakketje

Verzendverpakkingen moet je slim kiezen. Ze moeten de producten beschermen tijdens het transport, maar daarnaast zouden ze ook moeten zorgen voor een feestje op de deurmat. Als je van je klant een fan wil maken tenminste. Passen de producten door de brievenbus, maak dan gebruik van mooie, stevige enveloppen, verzendzakken of brievenbusdoosjes. Zijn de producten groter, kies dan voor stevige kartonnen dozen, eventueel bedrukt met je logo. Gebruik een zo klein mogelijke verpakking en gebruik indien nodig opvulmateriaal om de inhoud te beschermen. Voeg ook een duidelijke pakbon toe en geef informatie over hoe de klant het pakketje retour kan sturen. Wil je je klant positief verrassen? Voeg dan een aardigheidje toe in de vorm van een kortingsbon voor een volgende aankoop of een handgeschreven briefje.

Track & Trace

Niets is zo vervelend voor een consument als een bestelling plaatsen, en er vervolgens niks van horen. Stuur dus altijd een bevestigingsmail met daarin een overzicht van de bestelde items en de verwachte leverdatum. Verstuur je de aankopen als pakketpost, voeg dan een track & trace code toe, zodat je klant het pakket zelf kan volgen.

Retourzendingen

Het grootste nadeel van online winkelen is dat de klant het product niet van alle kanten kan bekijken, passen eraan kan voelen of ruiken. Met goede productfoto’s en teksten kun je het aantal retouren beperken, maar helemaal voorkomen kun je ze nooit. Elke klant heeft na ontvangst 14 dagen de tijd om producten – zonder opgaaf van reden – terug te sturen. Als webwinkelier ben je verplicht om binnen 14 dagen het volledige aankoopbedrag + de betaalde verzendkosten terug te storten. Je bent bovendien verplicht om je klant te informeren over dit recht van retour. Dit kun je natuurlijk via je website en de algemene voorwaarden doen, maar stuur ook informatie over het retourrecht mee met elke bestelling. Ook hiermee maak je het de klant zo gemakkelijk mogelijk. Als de retourzending soepel verloopt en de klant snel zijn geld terugkrijgt, is de kans groot dat deze later opnieuw bestelt.

Bronvermelding: de cijfers in dit artikel over webwinkel logistiek zijn gebaseerd op de onderzoeken van Simtrec en DeliveryMatch.

7 hacks om direct meer te verdienen met je webwinkel

Over de schrijver
Leuk dat je er bent! Ik ben Astrid van der Made, de #1 e-commerce expert van Nederland en België en schrijver van Meer verdienen met je webshop. Mijn missie is: in 5 jaar 10.000 webwinkeliers helpen om hun webshopdoelen aan te tikken en liever nog voorbij te razen. Daarom geef ik online trainingen, 1-op-1-coaching en mail ik twee keer per week één gouden webwinkel-inzicht de wereld in.

Meer webwinkel tips

500+ webwinkel blogs in ons archief