Ken jij alle regels rondom retourzending?
3 min. leestijd

Ken jij alle regels rondom retourzending?

Voor velen hét gespreksonderwerp van afgelopen dagen, zowel bij consumenten als webwinkeliers. Veel webwinkels betalen niet, slechts een deel of te laat terug bij een retourzending, zo blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Daarmee worden consumenten jaarlijks voor €12 miljoen gedupeerd.

Ondanks dat het runnen van een webwinkel de leukste baan van de wereld kan zijn, is het geen spelletje of een ‘hobby’. Het verkopen van producten is een serieuze onderneming waarbij je te maken krijgt met allerlei wetten en regels. Houd je je daar niet aan, dan kunnen er consequenties zijn.

Uit het onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat ruim 30% van de 200 onderzochte webwinkels bij een retourzending de bezorgkosten niet altijd terugbetaalt. Daarnaast zijn er veel webwinkels die te laat – of nog erger – helemaal niet terugbetalen, ondanks dat er herinneringen verzonden werden.

Afgelopen maanden deelde de Autoriteit Consument & Markt (ACM) al een aantal boetes uit aan webwinkels die zich niet aan de retour-regels hielden. Onder andere Bever, Coolcat en Hip voor de Heb kregen boetes opgelegd die opliepen tot 500.000 euro. Ook als kleinere webwinkel loop je risico op een boete. Overbodig om te zeggen dat je je maar beter aan de regels kunt houden dus.

Hoe moet het dan wel? Als het gaat over het recht van retour, dan gelden de volgende regels:

  • Je bent verplicht om je klanten te informeren over het recht van retour. Dit kun je op de website doen, in de algemene voorwaarden en in de orderbevestiging die je per mail stuurt. Verstrek je onvolledige of onjuiste informatie, dan krijgt de klant automatisch een retourtermijn van 12 maanden.
  • Je dient op je website (of bijgevoegd bij de bestelling) een modelformulier voor herroeping aan te bieden, dat de consument kan gebruiken om zijn bestelling te retourneren.
  • Na ontvangst van het product heeft de consument 14 dagen de tijd om de webwinkelier te laten weten dat hij het product retour wil sturen. Daarna heeft de consument nog eens 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen.
  • Vanaf het moment dat de retourmelding door jou ontvangen is, dien je de consument binnen 14 dagen terug te betalen. Je mag echter wachten met terugbetalen tot je het product ontvangen hebt of tot de consument aantoont dat deze het product heeft teruggestuurd.
  • Wordt een bestelling in zijn geheel teruggestuurd, dan ben je als webwinkelier verplicht om ook de betaalde bezorgkosten en eventueel administratiekosten te vergoeden.
  • Je mag geen administratiekosten in rekening brengen voor het afhandelen van een retour.
  • De kosten voor het terugsturen van de producten zijn voor rekening van de consument, maar alleen als je hem daar duidelijk op gewezen hebt.

Sinds 2013 voert de Consument jaarlijks een onderzoek uit om te controleren hoe webwinkeliers de regels rondom het retourneren naleven. En elk jaar weer is de conclusie dat veel webwinkels onder de maat scoren en zich niet (volledig) aan de regels houden. Nu voor het vierde jaar dus. Zijn webwinkeliers hardleers? Is het toeval dat juist de drie retourzendingen die de Consumentenbond getest heeft niet correct werden afgehandeld, of is men onvoldoende op de hoogte van de wetgeving? Opvallend is dat webwinkels met keurmerk het nauwelijks beter doen dan de webwinkels zonder keurmerk. Terwijl deze groep toch zeker op de hoogte moet zijn van de geldende regels. Ook voor keurmerken is er op dit punt nog werk aan de winkel.

Ben jij op de hoogte van alle regels en wetten die van toepassing zijn als je een webwinkel runt? Naast de regels rondom retourzending zijn er natuurlijk nog meer regels waaraan je moet voldoen. Eerder dit jaar publiceerde ik hierover het artikel: Welke regels gelden voor je webshop? En ook op de website van Charlottes Law vind je veel waardevolle informatie hierover.

Over de schrijver
Leuk dat je er bent! Ik ben Astrid van der Made, de #1 e-commerce expert van Nederland en België en schrijver van Meer verdienen met je webshop. Mijn missie is: in 5 jaar 10.000 webwinkeliers helpen om hun webshopdoelen aan te tikken en liever nog voorbij te razen. Daarom geef ik online trainingen, 1-op-1-coaching en mail ik twee keer per week één gouden webwinkel-inzicht de wereld in.