Voorkom verlaten winkelwagens en verdien meer

Ze zijn een doorn in het oog voor webwinkeliers, de verlaten winkelwagens. Ongeveer 75% van de gevulde digitale winkelwagens wordt achtergelaten, zo blijkt uit onderzoek. Dat betekent dat slechts een kwart van de bezoekers de producten in de winkelwagen ook daadwerkelijk afrekent. De rest gaat er gewoon vandoor. Zie je dat in de plaatselijke supermarkt al gebeuren?

Nu kun je een online winkelwagen natuurlijk niet echt vergelijken met een fysieke variant. Maar feit is wel dat 75% ontzettend veel is. Als je in jouw webwinkel het percentage verlaten winkelwagens weet te verlagen, verdien je meer. Zo simpel is het. In dit blog vertel ik hoe je het aantal verlaten winkelwagens vermindert. Als bonus geef ik je ook nog een aantal absolute don’ts.

Waarom worden winkelwagentjes verlaten?

Er kunnen talloze redenen zijn waarom een bezoeker besluit de bestelling niet te voltooien. Je website crasht bijvoorbeeld, de internetverbinding van de bezoeker hapert of er gaat iets mis bij het betalen. Ook kunnen bezoekers afgeleid worden en daardoor het shoppen onderbreken. Of ze twijfelen of ze het product wel willen aanschaffen. Daarnaast speelt onduidelijkheid een grote rol bij het afbreken van het bestelproces. Als de bezoeker er pas in het bestelproces achter komt dat de verzendkosten wel erg hoog zijn, is dat bijvoorbeeld een goede reden om weg te klikken. Op naar de concurrent met lagere verzendkosten.

Onderstaande afbeelding toont de meest voorkomende redenen om een winkelwagen achter te laten.

Tips om verlaten winkelwagens te voorkomen

Met onderstaande tips kun je het aantal winkelwagens dat achtergelaten wordt verlagen.

Toon alle relevante informatie op de productpagina. Bedenk welke informatie jouw klant nodig heeft, voordat een bestelling geplaatst wordt. Denk aan levertijd, verzendkosten, informatie over betaalmethoden, garantie, ruilen en retour. Door vooraf over dit soort zaken duidelijkheid te geven is de kans groter dat het bestelproces voltooid wordt.

Toon de actuele voorraad op de productpagina. Als er nog maar 3 items op voorraad zijn creëer je daarmee een bepaalde urgentie. Consumenten zijn dan eerder geneigd om snel te bestellen.

Bied meerdere betaalmogelijkheden aan. Het is zonde als een consument de webwinkel verlaat omdat zijn favoriete betaalmethode niet aangeboden wordt. In Nederland zijn vooral iDEAL, overboeking en PayPal populair, en ook achteraf betalen wordt steeds meer aangeboden. Heb je ook buitenlandse klanten dan is creditcard een absolute must.

Toon klantreviews in je webwinkel. Consumenten zijn eerder geneigd om andere consumenten te geloven dan een merk, fabrikant of leverancier. Door positieve klantreviews in het bestelproces terug te laten komen versterk je het vertrouwen. Kijk bijvoorbeeld eens hoe By the Grape dit doet.

Toon de buying reasons in het bestel proces. Vertel consumenten waarom ze nu bij jou moeten bestellen. Bijvoorbeeld omdat ze het dan morgen al in huis hebben, de producten gratis thuisbezorgd worden of omdat ze het product gratis mogen retourneren als het onverhoopt niet bevalt. Cook & Co past dit toe in hun bestelproces.

Plaats contactgegevens op de checkout pagina. Een telefoonnummer dat men kan bellen bij onduidelijkheden, of een live chat mogelijkheid.

Toon alle stappen in bestelproces. Mensen zijn eerder geneigd iets af te maken als ze zien dat het eind in zicht is. Of gebruik een one-page-checkout, waarbij het complete orderproces op 1 pagina plaatsvindt. Dressesonly past dit bijvoorbeeld toe.

Bewaar verlaten winkelwagens, zodat wanneer een bezoeker de volgende keer op je website komt, hij herinnerd wordt aan de producten.

De laatste tip spreekt eigenlijk voor zich: voorkom technische fouten. Zorg ervoor dat de pagina’s snel laden, dat formulieren eenvoudig ingevuld kunnen worden en dat de betalingsmethoden goed werken.

En deze dingen kun je beter niet doen

• Consumenten verplichten om een account aan te maken. Maak niet onnodig extra stappen in het bestelproces. Je kunt natuurlijk wel de mogelijkheid bieden om een account aan te maken, maar geef dan duidelijk aan wat de voordelen daarvan zijn.
• Verzendkosten verbergen. Door de verzendkosten pas op het allerlaatste moment te tonen geef je de bijna-klant een onaangename verrassing. Een deel van hen verlaat de webwinkel, een ander deel bestelt wel, maar houdt er een naar gevoel aan over.
• Een kortingscode-invulveld tonen. Bezoekers zonder kortingscode gaan (in Google) op zoek naar de code. En zijn vervolgens teleurgesteld als ze die niet kunnen vinden. Een subtiele tekstlink naar het invulveld is voldoende. Bezoekers mét kortingscode gaan hier naar op zoek en vinden deze link wel.

Stuur e-mails naar winkelwagen verlaters

Zoals ik eerder noemde kun je nooit helemaal voorkomen dat het bestelproces niet afgemaakt wordt. Omdat je de reden niet weet, is het slim om een aantal mails te sturen naar deze consumenten, mits je het e-mailadres weet. Dit kan ervoor zorgen dat een deel van de winkelwagen-verlaters alsnog de bestelling afrondt.

Na 24 uur mail je bijvoorbeeld iets als: “Ik zie dat je items in je winkelwagen geplaatst hebt, maar de bestelling niet voltooid is. Kunnen we je ergens mee helpen? We werken continue aan het verbeteren van onze service, dus we horen graag van je.” Als daar geen reactie op komt kun je na een week nogmaals mailen en eventueel een eenmalige kortingscode toevoegen.

Toon in de mails ook een afbeelding van de producten en verleid de bezoeker alsnog tot een aankoop met een duidelijke call to action. Natuurlijk zorg je ervoor dat de consument na doorklikken direct in de winkelwagen terecht komt.

Timing is bij deze mails belangrijk. Te snel sturen kan irritatie opwekken, als je ze te laat stuurt heeft de consument het product wellicht al elders aangeschaft. Test dus wat voor jouw webwinkel de beste momenten zijn om dit soort mails te sturen.

Heb jij enig idee hoeveel procent van jouw bezoekers hun bestelling niet voltooien? En doe je al iets met die gegevens, bijvoorbeeld door het sturen van e-mails? Geef hieronder je reactie.