De kracht van een verrassing
arrow_drop_up arrow_drop_down
22 oktober 2019 

De kracht van een verrassing

Nieuwe klanten zijn ontzettend waardevol, maar wist je dat een groot deel van je omzet toch echt voortkomt uit je klanten die vaker terugkomen?

Meer dan 50% van je winst komt voort uit bestaande klanten en je klantbehoud met 5% laten stijgen, kan ervoor zorgen dat je winst met 25% tot 95% toeneemt. Het zijn indrukwekkende aantallen. Daarnaast kost het aanbrengen van een nieuwe klant gemiddeld vijf maal zoveel als het behouden van een bestaande dus je kan begrijpen waarom klantbehoud zo ontzettend belangrijk is. Staar je alleen niet altijd blind op de cijfers, want die kunnen voor elke ondernemer en voor elke markt anders zijn. Echter, het zegt wel iets over de kracht van de klant die al eens iets bij je heeft gekocht.

Het is voor jouw onderneming dan ook belangrijk om in hun bestaande klant te blijven investeren om de binding en de relatie te versterken, zodat je jouw klanten omtovert naar loyale klanten. Er zijn tal van manieren om dit te doen en in dit artikel duiken we iets dieper in één van deze mogelijkheden. Eén van de manieren is om je klanten te verrassen met een cadeautje bij de bestelling.

Je hebt heel veel verschillende soorten extraatjes:

  • het relatiegeschenk (de pennen, sleutelhangers, afijn, je kent ze)
  • een uitnodiging (met hierop een kortingscode of een uitnodiging voor een event)
  • een kaartje (een handgeschreven of getypt kaartje om je klant te bedanken)
  • op een geweldige manier verpakken (alsof je een cadeautje voor jezelf hebt gekocht)

Klanten waarderen een extraatje enorm

Maar wat heeft zo’n cadeautje eigenlijk voor zin? Waarom zou je hier als ondernemer in investeren? Eigenlijk heel simpel, klanten vinden het altijd leuk om iets extra’s te ontvangen. Als voorbeeld, ongeveer 87% van de relatiegeschenken wordt langer dan een jaar bewaard en 79% van de ontvangers geeft aan dat ze opnieuw zaken met de onderneming zouden doen. Blijkbaar waarderen klanten dit dus enorm. Een klein cadeautje kan dus voor een groot effect zorgen. Zorg er wel voor dat je als onderneming hierin onderscheidend bent. Een pen gebeurt al veel te vaak en een folder met een kortingscode voelt eerder als direct reclamemateriaal. Probeer je daarom juist te onderscheiden! Ga eens in de schoenen van je klant staan. Waarom komen ze bij mij en wat zouden ze waarderen? Misschien is letterlijk face-to-face je waardering uitspreken via een onderscheidende weg ook al ontzettend waardevol.

Kies het juiste moment uit

Een klant die wat extra’s ontvangt, wil zich uiteraard speciaal voelen. Ze willen niet het gevoel krijgen dat iedereen hetzelfde cadeautje ontvangt bij een bestelling. Hoe persoonlijker, hoe beter. Hiermee krijgen ze het gevoel dat ze toch even de persoonlijke aandacht hebben gekregen alsof ze daadwerkelijk tegenover je hebben gestaan. Schroom hierbij niet om je wat meer bloot te geven als persoon achter de onderneming. Juist door jezelf als persoon te promoten en te koppelen aan de verrassing creëer je een positieve associatie en een unieke klantbeleving. We zijn als mensen namelijk nog steeds gefixeerd op face-to-face contact om vertrouwen op te bouwen. Om meteen een angst van veel ondernemers weg te nemen: een cadeautje hoeft niet duur te zijn en hoef je zeker niet bij elke bestelling toe te voegen. Doe je dit wel, dan creëer je een onrealistisch verwachtingspatroon.

Geef iemand telkens 10% korting, dan willen ze de volgende keer 20% korting. Of nog sterker, ze wachten tot de concurrent ze die 10% korting geeft als jij dat een keer niet doet. Als mensen een bepaald verwachtingspatroon hebben, voelt het gelijk als een teleurstelling wanneer je dit doorbreekt. Kies daarom altijd het juiste moment uit en laat het cadeautje als een verrassing aanvoelen. Focus je meer op de emotie dan de materie. Andere factoren zijn namelijk veel belangrijker. Doe iets wat je doelgroep aanspreekt, wees onderscheidend, maak het persoonlijk zodat de klant zich speciaal voelt, en (misschien nog wel het meest belangrijk), verras!

Waarom per se verrassen? Wat heeft mijn klant daaraan? Dat heeft zo z’n redenen.

Een verrassing heeft ontzettend veel voordelen!

Mensen houden er nou eenmaal van om verrast te worden. Het is iets dat we niet onder controle hebben, het is een natuurlijk instinct wat plaatsvindt in onze hersenen. Tijdens een verrassing heeft ons brein een tijdelijke focus, zodat andere mentale processen voor een kort moment op een zijspoor belanden. Het onverwachte maakt dat de verrassing op dat moment het punt van aandacht is.

Je herinnert het moment langer

De prikkel van het verrassen komt binnen in de hippocampus. De hippocampus is een gebied in onze hersenen die mede verantwoordelijk is voor het opslaan van nieuwe herinneringen die betrekking hebben op bepaalde feiten of gebeurtenissen. Prikkels die belangrijk worden gevonden, worden doorgegeven aan het lange termijn geheugen. Een onverwachts leuke gebeurtenis zal daarom eerder worden herinnert dan iets wat je van te voren had verwacht. Je brein herinnert meer details en je hersenen zullen het, na een aantal jaar, makkelijker kunnen terughalen. Vanwege deze reden blijft een verrassing dan ook langer in het geheugen gegrift. En hoe persoonlijker de verrassing is, hoe meer het wordt gewaardeerd!

Het maakt ons gelukkiger

Als we verrast worden, worden er in het brein allerlei genotsprikkels gegeven wat ons een blij en gelukkig gevoel geeft. Misschien wel het meest bekend is dopamine. Deze stof wordt aangemaakt in onze hersenen en zorgt voor een gevoel van blijdschap. Het wordt niet voor niks het ‘gelukshormoon’ genoemd. Onderzoek heeft aangetoond dat onze emoties met ongeveer 400% versterkt worden wanneer we verrast worden. Dit is één van de redenen dat we het geweldig vinden. Het verhoogd onze gemoedstoestand en het maakt ons gelukkiger. Juist het onverwachte zorgt ervoor dat dit gevoel nog sterker is.

Het geeft een positieve boost aan je relatie

Nieuwe impulsen doen een relatie altijd goed. Als iemand langer klant van je is, weten ze op een gegeven moment wat er van je verwacht kan worden. Het pakketje komt netjes op tijd, de communicatie over de verzending is keurig en wanneer je een klacht hebt, wordt er serieus op geantwoord. Door je klant positief te verrassen met iets ‘nieuws’, zal de relatie naar een hoger niveau worden getild. Mensen vinden het leuk om met iets nieuws in aanraking te komen en zodoende op een positieve manier verrast te worden. Het zorgt voor een positieve impuls.

En daarnaast heeft het nog een positief effect. Mensen die verrast worden zijn vaak zo enthousiast dat dit een sneeuwbaleffect veroorzaakt. Ze vinden het zo plezierig dat ze het met andere willen delen. Een verraste klant wordt hierdoor één van jouw beste promotors. Daarom kan een positieve verrassing zo ontzettend krachtig en invloedrijk zijn.

Een cadeautje bij de bestelling, waar moet het aan voldoen?

Nogmaals, het zit absoluut niet altijd in het geld. Ook kostbare cadeaus raken gewend en hier doe je je onderneming alleen maar te kort mee. Wees creatief en ga op de stoel van je klant zitten. Waarmee zou jij verrast willen worden als je bij jouw winkel iets zou kopen? De drie gouden regels voor een goed ‘cadeautje’ zijn dan ook:

  1. Weet welke doelgroep je aanspreekt en wat zij leuk zouden vinden. Wees hierin onderscheidend!
  2. Hoe persoonlijker je het maakt, hoe specialer de klant zich voelt.
  3. Verras je klant! Maak van je bestaande klant een loyale klant en geef een glimlach.

Wedden dat ze hier super blij van gaan worden en vaker bij je terugkomen?

Over de schrijver
Robin Petter is mede eigenaar van Surprise!. Surprise! is een nieuwe videomarketing tool die ondernemers helpt de persoonlijke relatie met hun klant te versterken. Zet in een handomdraai een uniek filmpje op een Surprise! kaartje en verleng de customer journey, versterk de klantenbinding en geef een bijzondere klantbeleving bij een aankoop uit jouw winkel.
Reactie plaatsen