Overtref de verwachtingen van je klant
arrow_drop_up arrow_drop_down
18 juni 2015 

Overtref de verwachtingen van je klant

Wat is het gevoel dat jouw klant krijgt als ze het pakketje uitpakken? Als alles goed gaat is de klant tevreden en heb je aan de verwachtingen voldaan. Maar je kunt natuurlijk nog meer doen. Overtref de verwachtingen en doe net een beetje meer dan wat er van je gevraagd werd. Dit zal zeker gewaardeerd worden en levert je wellicht herhalingsaankopen, een goede review of mond tot mond reclame op. En dat is wat je wil toch? Meer naamsbekendheid, meer klanten en meer omzet.

Aanleiding voor dit blog is het pakketje dat ik een tijdje geleden ontving. Voor onder een nieuw jurkje zocht ik een bijpassende panty en die vond ik uiteindelijk in een webwinkel. Ik ontving het pakketje in een mooie verpakking. En daar begint het al mee. Het is toch superleuk om een cadeautje te krijgen, ook al heb je het zelf besteld? Vervolgens trof ik een handgeschreven kaartje bij mijn bestelling. Dat ze me veel plezier wensten met de bestelde producten. Geen onpersoonlijk kaartje met simpelweg “Bedankt voor je bestelling”. Nee, de schrijfster noemde me bij mijn voornaam, noemde de producten die ik gekocht had en sloot af met haar eigen voornaam. Stelt eigenlijk weinig voor, maar het zijn de kleine dingen die het hem doen. Ik kreeg er gelijk een goed gevoel bij. Alsof er echt aandacht besteed was aan mijn pakketje. Bovendien zat er ook een kortingsbon bij voor een volgende bestelling. Altijd leuk natuurlijk.

Goodiebag

Wat andere webwinkeliers soms doen is bij de bestelling een kleine ‘goodiebag’ toevoegen. Met daarin vaak flyers en kortingsbonnen van andere webwinkels, aangevuld met kleine cadeautjes als pennen, sleutelhangers of notitieblokjes. Bij sommige webwinkel eigenaren is er onderling een hele ruilhandel gaande van flyers en goodies. Met als doel om de klant te verrassen, maar ook om de naamsbekendheid van de deelnemende shops te vergroten. Zo’n goodiebag is natuurlijk erg leuk om te ontvangen. Mits de inhoud daarvan goed aansluit op de doelgroep van de webwinkel.

Doe eens wat extra’s voor je klant

Het overtreffen van de verwachtingen van de klant, bijvoorbeeld door het mooi inpakken van de bestelling, een handgeschreven kaartje of een klein cadeautje is voor jou als webwinkel eigenaar een leuke en relatief goedkope manier om je te onderscheiden van je concurrenten. En met name van de grotere webwinkels. Ooit een goodiebag gekregen bij je bestelling bij Bol of Zalando? Daar ontvang je je bestelling in een doos met de factuur en misschien wat reclamemateriaal en that’s it. Ook prima natuurlijk, maar slimmer is het om de klant positief te verrassen en een goed gevoel te geven bij jouw webshop. Het is immers makkelijker en vaak goedkoper om een bestaande klant herhalingsaankopen te laten doen, dan om nieuwe klanten te werven.

Doe jij ook iets extra’s voor je klanten, heb ik je aan het denken gezet of vind je het niet nodig? Laat het hieronder in een reactie weten, ik ben nieuwsgierig naar jouw mening.

Over de schrijver
Ik ben Astrid van Kollenburg. Mijn missie is om jou te helpen met het laten groeien van je webwinkel. Zodat je meer voldoening uit je werk haalt en financieel niet meer afhankelijk bent van je partner of een tweede baan. Ik weet uit ervaring tegen welke problemen en frustraties je aanloopt bij het runnen van een webwinkel. En hoe je deze kan ombuigen naar iets dat wél werkt.
Marjo Verdooren

Door

Marjo Verdooren

op 19 June 2017

Hoi ! Weer fijn om te lezen ! Ik zou graag mijn producten in een mooie verzenddoos willen versturen, maar lees toch ook veel van andere webwinkeleigenaren dat dit diefstal bij de post in de hand werkt. Zij hebben meegemaakt dat veel zendingen niet aankwamen en toen ze overgingen naar een neutrale doos/envelop er hooguit 2 a 3 bestellingen per jaar niet arriveerden ten opzichte van wel 10-20 in de maand als er wel een mooie doos/versieringen/mooie sticker etc werd gebruikt. Zeker degene die een wat bekendere shop hebben, hebben hier last van. Deze ervaringen houden mij wel tegen, want bestellingen die niet aankomen is natuurlijk een ramp voor je klantenservice (en ellende met nasturen, extra kosten die je maakt etc.). Wat is jouw mening hierover ? Dank je, Marjo

Reactie plaatsen