De meeste mensen deugen

Als je het nieuws volgt lijkt een crisis het slechtste in mensen naar boven te halen, overvolle winkels die leeggehamsterd worden, mensen die massaal naar de stranden trekken, coronafeesten en ga zo maar door.

In mijn omgeving zie ik toch vooral mensen die hun best doen en rekening met elkaar houden. Neem nu de 1,5 meter afstand regel. Het voelt nog wat onwennig en de etiquette voor 1,5 meter afstand houden is nog niet helemaal duidelijk. Loop je gewoon langs elkaar op een smalle stoep, steek je over, wijk je uit naar de straat? Toch blijkt het overgrote deel van de mensen rekening met elkaar te houden.

Ook zie ik veel mooie initiatieven voorbij komen. Bedrijven die gratis diensten aanbieden, oproepen om lokaal online te kopen, buren die boodschappen voor elkaar doen, mondkapjes die massaal gratis gedoneerd worden, applaus voor ziekenhuis personeel en ga zo maar door.

Toch ligt de focus snel op het negatieve, een vol strand krijgt meer aandacht dan een lege straat en iemand die 1,5 meter niet zo nauw neemt wekt meer irritatie dan de waardering voor het overgrote deel van de mensen dat dit wel doet.

Maar wat kun je hier als webwinkelier nu van leren? Ook online zie ik vaak dat klanten die misbruik maken van hun rechten of weinig respect tonen meer aandacht krijgen dan het overgrote deel van de consumenten dat eerlijk & respectvol online zaken doet. Als ondernemer is de valkuil dan om van het slechte uit te gaan en achterdochtig te worden. Bij een klacht wordt er dan al snel vanuit gegaan “dat de klant het product wel verkeerd gebruikt zal hebben” en een retour wordt met wantrouwen in behandeling genomen.

De kans is dan groot dat je op een dag een klacht onterecht afwijst of consument onterecht met wantrouwen behandeld. Wat naar mijn idee erger is dan een onterechte klacht toch serieus nemen of een oneerlijk retour niet opmerken.

Niet alleen de ondernemer maakt zich daaraan schuldig, ook consumenten kunnen er wat van. Bij WebwinkelKeur krijgen we regelmatig geschillen binnen die zijn ontstaan doordat beide partijen elkaar niet als vriend, maar als vijand zien. Bij zulke conflicten is de emotie vaak zo hoog opgelopen dat er nog weinig oog is voor de feiten. Het is een principe kwestie geworden. Dat terwijl dit niet nodig was geweest als beide partijen elkaar van begin af aan hadden gezien als partners met een gezamenlijk doel.

Ga dus als ondernemer (en als consument) altijd van het goede uit, trek niet te snel een conclusie, maar kijk naar de feiten. Want de meeste mensen deugen gewoon.

Bij WebwinkelKeur zijn we, geïnspireerd door bedrijven die hun diensten gratis aanbieden, zelf ook een actie gestart om ondernemers die hun uitvlucht zoeken naar online te ondersteunen, je leest er alles over op https://www.webwinkelkeur.nl/hulp-voor-ondernemers-tijdens-de-corona-crisis.