Laat vandaag nog je omzet stijgen met live chat

2 min

Herken je dit? Je loopt een winkel binnen en kunt het product dat je zoekt niet vinden. Of je vraagt je af of het in een andere kleur beschikbaar is. Gelukkig staat er een medewerker in de buurt, die je direct helpt. Binnen een paar minuten sta je bij de kassa om af te rekenen.

Dit persoonlijke contact ontbreekt vaak in een webwinkel. Een bezoeker die niet direct vindt wat hij zoekt of een vraag heeft, kan niet zomaar een medewerker aanspreken. En wat gebeurt er als iemand het bestellen te ingewikkeld vindt of twijfelt over een aankoop? Precies: hij klikt weg en gaat naar de concurrent.

Dit kun je voorkomen door een live chatfunctie aan te bieden. Zo zorg je ervoor dat klanten snel antwoord krijgen en hun bestelling afronden.

Hoeveel omzet loop jij mis?

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 45% van de potentiële klanten afhaakt in het bestelproces als ze niet snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden. Dat is bijna de helft van je bezoekers! Oracle stelt daarnaast dat 57% van de online shoppers liever chat dan belt of mailt. Chat biedt directe ondersteuning zonder dat de klant hoeft te wachten op een antwoord via e-mail of lang in de wachtrij van een klantenservice hangt.

En dat heeft direct effect op je omzet:

19% hogere orderwaarde dankzij snelle en gerichte ondersteuning
63% hogere kans op herhaalaankopen doordat klanten een positieve ervaring hebben

Met een live chat help je niet alleen klanten op het moment dat ze een aankoop overwegen, maar bouw je ook aan klantloyaliteit.

Hoe een live chatfunctie je omzet verhoogt

Een live chatfunctie werkt als een digitale verkoper die direct beschikbaar is om vragen te beantwoorden. Bezoekers typen hun vraag in en krijgen vrijwel direct een reactie. Dit verlaagt de kans dat ze afhaken en vergroot de kans op een aankoop.

Maar een chat kan meer dan alleen reageren op vragen:

Proactief klanten benaderen – Als je ziet dat een bezoeker blijft hangen op een productpagina zonder te bestellen, kun je een bericht sturen: "Kan ik je ergens mee helpen?" Dit werkt net zoals een verkoper in een fysieke winkel.
Twijfels wegnemen – Klanten die twijfelen over een product of verzending kunnen direct geholpen worden, wat de kans op conversie vergroot.
Persoonlijk advies geven – Sommige klanten willen hulp bij het kiezen van het juiste product. Een chat biedt de mogelijkheid om hen te begeleiden in hun aankoopproces.

Online wanneer de klant dat ook is

Een belangrijk punt om rekening mee te houden: als je een chatfunctie aanbiedt, moet je ook beschikbaar zijn. Niemand wordt blij van een chat die "offline" is tijdens kantooruren. Dit oogt onprofessioneel en kan je betrouwbaarheid schaden.

Kijk daarom naar het gedrag van je bezoekers. Heb je ‘s avonds de meeste websitebezoekers? Dan is het slim om ook ‘s avonds een medewerker beschikbaar te hebben. Voor kleine webshops kan dit een uitdaging zijn, maar er zijn oplossingen zoals:

Chatbots – Deze kunnen eenvoudige vragen beantwoorden en de belangrijkste informatie verstrekken als je niet online bent.
Live chat software met notificaties – Hiermee kun je reageren vanaf je telefoon, zodat je niet continu achter de pc hoeft te zitten.
Externe chatservices – Sommige bedrijven bieden een externe klantenservice aan die namens jouw webshop kan chatten.

Welke live chat software kun je gebruiken?

Er zijn veel verschillende live chattools beschikbaar, afhankelijk van je wensen en budget. Een paar populaire opties zijn:

Tawk.to – Gratis en eenvoudig te installeren, met veel functionaliteiten.
Zendesk Chat – Ideaal voor bedrijven die al gebruikmaken van Zendesk.
Userlike – Biedt zowel live chat als integratie met WhatsApp en andere kanalen.
LiveChat – Heeft uitgebreide mogelijkheden en een professionele uitstraling.

Is live chat iets voor jouw webwinkel?

Een live chat kan een krachtige manier zijn om je conversie te verhogen en klanten beter te helpen. Maar het is niet voor elke webshop geschikt. Stel jezelf de volgende vragen: