Laat vandaag nog je omzet stijgen

Herken je deze situatie? Je loopt in een stenen winkel en kunt het product dat je zoekt niet vinden. Of je vraagt je af of het misschien ook in een andere kleur verkrijgbaar is. Toevallig staat de verkoper in de buurt en je legt hem je vraag voor. Hij loopt even met je mee en laat zien waar het door jou gezochte product in het schap ligt. Tevreden begeef je je naar de kassa en reken je je aankoop af.

Dit niveau van service ontbreekt vaak in een webwinkel. Als verkoper heb je geen direct contact met de klant. Je kunt niet a la minuut een vraag beantwoorden, laten zien waar een bepaald product zich in de winkel bevindt of even helpen met het plaatsen van de bestelling. En wat gebeurt er als een bezoeker het gewenste product niet kan vinden of als het bestellen niet lukt?

Juist. Dan gaat deze naar een concurrent.

Hoeveel omzet loop jij maandelijks mis?

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 45% van de potentiële klanten afhaakt in het bestelproces als ze niet snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden. Dat is bijna de helft! Kun je nagaan hoeveel omzet je daardoor mis loopt.

Veel online shoppers nemen niet de moeite om het telefoonnummer van je webwinkel te zoeken of een mail te sturen. Dat vraagt inspanning en daar houdt men niet van. Onderzoek van Oracle toont aan dat maar liefst 57% van de online shoppers de voorkeur geeft aan chatten boven bellen of e-mailen. Chatten heeft dan ook als voordeel dat bezoekers direct antwoord krijgen op hun vraag en verder kunnen met wat ze aan het doen waren.

Hoe een chatfunctie meer omzet oplevert

Een live chat functie in je webwinkel is als het ware een digitale verkoper. Zodra je online bent is de verkoper aanwezig om vragen van bezoekers te beantwoorden. Chatten is eenvoudig. De bezoeker typt een vraag in het chatvenster en kan vrijwel direct een reactie krijgen. Dit leidt tot een 19% hogere orderwaarde en een 63% hogere kans op herhalingsaankopen. Daarnaast is het ook mogelijk om actief klanten te benaderen via de chat. Als je merkt dat een bezoeker aan het twijfelen is kun je de chat opstarten met de vraag of je misschien kunt helpen. Zoals een verkoper in een stenen winkel dat ook doet.

Online wanneer de klant dat ook is

Natuurlijk zijn er ook nadelen aan het aanbieden van een live chatfunctie in je webwinkel. Als je weinig online bent bijvoorbeeld. Het komt niet professioneel over als er tijdens kantooruren een melding staat dat de chat offline is. Je kunt er dan beter voor kiezen om de chatfunctie alleen te tonen als je aanwezig bent.

Daarnaast is het slim om naar het gedrag van je bezoekers te kijken. Als je merkt dat je ’s avonds de meeste bezoekers hebt, dien je juist ’s avonds op de chat aanwezig te zijn. Dat is niet voor iedereen haalbaar. Dit kan dus ook een reden zijn om niet te kiezen voor een live chat in je webwinkel.

Welke software?

Zoals je wellicht gezien hebt, heb ik sinds een paar weken ook een chatfunctie op de website. Tot nu toe bevalt het me erg goed. Ik merk waar onduidelijkheden zitten in de website. Zonder chatfunctie had ik dit niet geweten en had het me mogelijk omzet gekost. Daarnaast zijn er altijd bezoekers die een persoonlijk advies op prijs stellen en dat kan ik ze nu veel sneller geven. Ik gebruik zelf de software van Tawk.to, maar Zopim en Userlike bieden ook een chatfunctie voor websites en webwinkels.

Ik ben nieuwsgierig, gebruik jij een live chat functie in je webwinkel en waarom heb je daar wel of niet voor gekozen?

Over de schrijver
Leuk dat je er bent! Ik ben Astrid van der Made, de #1 e-commerce expert van Nederland en België en schrijver van Meer verdienen met je webshop. Mijn missie is: in 5 jaar 10.000 webwinkeliers helpen om hun webshopdoelen aan te tikken en liever nog voorbij te razen. Daarom geef ik online trainingen, 1-op-1-coaching en mail ik twee keer per week één gouden webwinkel-inzicht de wereld in.

Meer webwinkel tips

500+ webwinkel blogs in ons archief