arrow_drop_up arrow_drop_down

Laat vandaag nog je omzet stijgen

Herken je deze situatie? Je loopt in een stenen winkel en kunt het product dat je zoekt niet vinden. Of je vraagt je af of het misschien ook in een andere kleur verkrijgbaar is. Toevallig staat de verkoper in de buurt en je legt hem je vraag voor. Hij loopt even met je mee en laat zien waar het door jou gezochte product in het schap ligt. Tevreden begeef je je naar de kassa en reken je je aankoop af.

Dit niveau van service ontbreekt vaak in een webwinkel. Als verkoper heb je geen direct contact met de klant. Je kunt niet a la minuut een vraag beantwoorden, laten zien waar een bepaald product zich in de winkel bevindt of even helpen met het plaatsen van de bestelling. En wat gebeurt er als een bezoeker het gewenste product niet kan vinden of als het bestellen niet lukt?

Juist. Dan gaat deze naar een concurrent.

Hoeveel omzet loop jij maandelijks mis?

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 45% van de potentiële klanten afhaakt in het bestelproces als ze niet snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden. Dat is bijna de helft! Kun je nagaan hoeveel omzet je daardoor mis loopt.

Veel online shoppers nemen niet de moeite om het telefoonnummer van je webwinkel te zoeken of een mail te sturen. Dat vraagt inspanning en daar houdt men niet van. Onderzoek van Oracle toont aan dat maar liefst 57% van de online shoppers de voorkeur geeft aan chatten boven bellen of e-mailen. Chatten heeft dan ook als voordeel dat bezoekers direct antwoord krijgen op hun vraag en verder kunnen met wat ze aan het doen waren.

Hoe een chatfunctie meer omzet oplevert

Een live chat functie in je webwinkel is als het ware een digitale verkoper. Zodra je online bent is de verkoper aanwezig om vragen van bezoekers te beantwoorden. Chatten is eenvoudig. De bezoeker typt een vraag in het chatvenster en kan vrijwel direct een reactie krijgen. Dit leidt tot een 19% hogere orderwaarde en een 63% hogere kans op herhalingsaankopen. Daarnaast is het ook mogelijk om actief klanten te benaderen via de chat. Als je merkt dat een bezoeker aan het twijfelen is kun je de chat opstarten met de vraag of je misschien kunt helpen. Zoals een verkoper in een stenen winkel dat ook doet.

Online wanneer de klant dat ook is

Natuurlijk zijn er ook nadelen aan het aanbieden van een live chatfunctie in je webwinkel. Als je weinig online bent bijvoorbeeld. Het komt niet professioneel over als er tijdens kantooruren een melding staat dat de chat offline is. Je kunt er dan beter voor kiezen om de chatfunctie alleen te tonen als je aanwezig bent.

Daarnaast is het slim om naar het gedrag van je bezoekers te kijken. Als je merkt dat je ’s avonds de meeste bezoekers hebt, dien je juist ’s avonds op de chat aanwezig te zijn. Dat is niet voor iedereen haalbaar. Dit kan dus ook een reden zijn om niet te kiezen voor een live chat in je webwinkel.

Welke software?

Zoals je wellicht gezien hebt, heb ik sinds een paar weken ook een chatfunctie op de website. Tot nu toe bevalt het me erg goed. Ik merk waar onduidelijkheden zitten in de website. Zonder chatfunctie had ik dit niet geweten en had het me mogelijk omzet gekost. Daarnaast zijn er altijd bezoekers die een persoonlijk advies op prijs stellen en dat kan ik ze nu veel sneller geven. Ik gebruik zelf de software van Tawk.to, maar Zopim en Userlike bieden ook een chatfunctie voor websites en webwinkels.

Ik ben nieuwsgierig, gebruik jij een live chat functie in je webwinkel en waarom heb je daar wel of niet voor gekozen?

 

7 hacks om direct meer te verdienen met je webwinkel

Over de schrijver
Ik ben Astrid van der Made, #1 e-commerce expert voor ambitieuze webwinkeliers en auteur van het boek 'Meer verdienen met je webshop'. Mijn missie is om jou te helpen met het laten groeien van je webwinkel. Zodat je meer voldoening uit je werk haalt en financieel niet meer afhankelijk bent van je partner of een tweede baan. Ik weet uit ervaring tegen welke problemen en frustraties je aanloopt bij het runnen van een webwinkel. En hoe je deze kan ombuigen naar iets dat wél werkt.
Ellen
Door

Ellen

op 5 May 2015

Ik gebruik zelf geen chat functie op de site. Ik weet dat rond 15.00 het drukste is op mijn website, maar het is voor dan niet mogelijk altijd online te zijn. Daarom heb ik ervoor gekozen om (nog) geen chat te installeren. Ben benieuwd naar andere ervaringen!

Ilona
Door

Ilona

op 7 May 2015

Ik gebruik tawk.to als chatfunctie. Ik wil de bezoekers de gelegenheid geven direct een vraag te stellen en merk dat er steeds meer gebruik van wordt gemaakt.

Ingrid Scheffer-Bakker
Door

Ingrid Scheffer-Bakker

op 24 March 2016

Hoi Astrid, Naar aanleiding van dit artikel heb ik vandaag tawk.to op al mijn websites ingesteld. Ik ben benieuwd!

Astrid van Kollenburg
Door

Astrid van Kollenburg

op 25 March 2016

Super! Ik ben heel benieuwd naar jouw ervaring hiermee, laat je me over een tijdje nog iets weten?

Anna
Door

Anna

op 21 July 2016

Ik heb whatsapp als optie erbij staan en dat werkt ook prima, heb ook nog geen chat functie.

Astrid van Kollenburg
Reactie plaatsen