Helft online shoppers heeft klachten

50% van de Nederlanders die in 2019 online winkelden blijkt klachten te hebben, zo blijkt uit cijfers van het CBS. Zij hebben een onderzoek gedaan onder 5600 mensen van 12 jaar of ouder. De helft van de online consumenten is dus niet tevreden over een aankoop, een enorm aantal! In 2015 ervaarde ‘slechts’ 40% van de online shoppers problemen met hun aankopen. Interessante cijfers en absoluut de moeite waard om eens te bekijken hoe het beter zou kunnen.

Problemen bij online winkelen

De meest genoemde klacht is een te late levering van de producten. 34% van de online shoppers klaagt hierover. In 2015 was dat nog minder dan een kwart (23%). Wat de reden van deze toename is, is niet bekend. Wellicht zijn consumenten veeleisender geworden en hebben ze hun aankopen liefst dezelfde dag nog in huis, zijn webwinkeliers lakser geworden of wordt de vertraging veroorzaakt door de transportdiensten. Al een aantal jaar op rij komen er berichten van consumenten die hun Sint- of Kerstcadeaus niet op tijd ontvangen hebben. Voor jou als webwinkelier ligt hier de taak om consumenten te informeren over drukte en mogelijke vertragingen in de verzending, zodat zij ruim op tijd hun aankopen kunnen doen.

Op de tweede plaats van de meest genoemde klachten staan technische problemen bij het bestellen of betalen (14%). Hieruit blijkt nogmaals het belang van een snelle en goed functionerende website, zowel op desktop als op mobiel. Bezoek je webwinkel af en toe zelf als klant en doorloop het bestelproces. Waar loopt het nog niet soepel? En waar zou je nog verbeteringen kunnen aanbrengen? Door zelf regelmatig te testen – in elk geval na grote wijzigingen aan je shop – kun je problemen voorkomen. Bovendien laat je omzet liggen als klanten door technische problemen niet kunnen afrekenen. Dat is zonde.

Op de derde plaats van de meest genoemde klachten volgt het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen (13%). Tja, dit is vaak gewoon een fout van de webwinkelier. Overkomt dit je regelmatig? Onderzoek dan waar dit probleem vandaan komt. Is je voorraadruimte niet handig ingericht? Heb je teveel orders om het allemaal in je eentje te kunnen verwerken? Is je administratie een rommeltje? Het ontvangen van de verkeerde producten is niet alleen heel vervelend voor je klant, maar kost jou ook een hoop tijd en geld om het weer recht te zetten. Hetzelfde geldt natuurlijk voor de beschadigde producten. Je weet dat sommige pakketbezorgers niet altijd even zorgvuldig met pakketten omgaan, dus zorg dat alles zo ingepakt is dat het een val van een meter wel overleeft.

Moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie, het indienen van een klacht en geen leveringen in Nederland werd genoemd door ongeveer 8% van de ondervraagde online shoppers. Hoe staat het met de informatievoorziening op jouw website? Is de informatie over verzending, retourneren, garantie, je klachtenprocedure en dergelijke allemaal snel te vinden voor bezoekers? Ook hier: bekijk je webwinkel eens door de ogen van jouw klant en kijk waar het beter kan.

Meer online shoppers die vaker kopen en meer geld uitgeven

Wat verder uit het onderzoek bleek is dat het aantal online shoppers afgelopen jaren gegroeid is. 89% van de Nederlanders heeft in 2019 een online aankoop gedaan, t.o.v. 85% in 2015. En niet alleen doen steeds meer mensen online aankopen, ook de aankoopfrequentie ligt de laatste jaren hoger. 23% van de Nederlanders kocht in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek drie, vier of vijf keer iets via internet. Dat was in 2015 nog 20%.

Ook het aankoopbedrag is hoger. Het bedrag dat op internet werd besteed lag het vaakst tussen 100 en 500 euro. 26% van de Nederlanders deed dit jaar aankopen in die prijsklasse. 5% zegt voor duizend euro of meer online aankopen gedaan te hebben.

Mannen kopen vaker online dan vrouwen

Opvallend is dat mannen vaker online kopen en gemiddeld ook meer geld uitgeven. Zo zei 10% van de mannen meer dan tien keer iets online te hebben gekocht in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek, tegen 8%van de vrouwen. Ook had 15% van de mannen en 9% van de vrouwen in die periode in totaal vijfhonderd euro of meer uitgegeven.

Vooral kleding en sportartikelen

Online shoppers kochten in 2019 het vaakst kleding of sportartikelen, reizen en vakanties en kaartjes voor evenementen. De grootste groei is te zien in de categorieën levensmiddelen, cosmetica of schoonmaak en huishoudelijke goederen en apparaten.

Bron: CBS