Het onderhouden van klantencontacten is niet altijd gemakkelijk. Natuurlijk wil je dat iedereen altijd tevreden is, maar de realiteit pakt soms anders uit. Zo lukt het niet altijd om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Wat moet je doen bij een geschil met een klant? Dat leggen we uit in dit artikel.
De klantenservice van een webwinkel is er natuurlijk niet voor niets. De consument kan er zijn of haar vragen en opmerkingen kwijt. Daar horen soms ook klachten bij. Als bedrijf is het belangrijk om zo kalm en begripvol mogelijk te reageren. Laat de klant zijn of haar hart luchten en wees altijd begripvol en behulpzaam. Het kan zijn dat de klant op een gegeven moment in herhaling valt. Grijp dit moment aan om het initiatief over te nemen. Stel voor om samen aan een oplossing te gaan werken.
Het is ontzettend vervelend wanneer je het gevoel hebt dat je niet serieus wordt genomen. Probeer dit te voorkomen bij je klanten. Negeren en afpoeieren is absoluut niet de juiste methode. Bied in plaats daarvan je excuses aan voor het probleem dat is ontstaan. Veel klanten worden rustiger en begripvoller wanneer je ze duidelijk uitlegt wat er mis is gegaan. Een foutje maken is menselijk immers. Daarmee ben je er echter nog niet. Zorg ervoor dat je met een oplossing komt. Klanten hebben helemaal niets aan een uitleg als je niets doet aan het probleem. Pas daarna is de klant daadwerkelijk tevreden.
Ben je bezig met het oplossen van een probleem? Laat de klant dan niet in het ongewisse. Houd hem of haar altijd op de hoogte wat je aan het doen bent en of het probleem bijna is opgelost. Tijdens het geschil met een klant draait alles om communicatie. Wees helder, begripvol en behulpzaam. Wees bereid om je fouten toe te geven. Uiteindelijk los je daarmee veel sneller het probleem op en verlies je geen klanten. Sterker nog: het goed oplossen van een probleem kan leiden tot een trouwe klant die vaker bij je terugkomt en ook anderen over jouw goede service vertelt!
