Het belang van luisteren naar je klanten

Met dit zomerse weer is het heerlijk om te genieten van een biertje en een barbecue. Onlangs wat het er dan ook weer eens tijd voor. Aan het eind van de avond was ik als enige overgebleven met de vriend waar we aan het barbecueën waren. De vriend vertelde me; “Luister, ik heb een cursus gedaan over het belang van luisteren. En je bent een heel open mens maar soms heb ik het gevoel dat je minder goed bent in het luisteren”.

Het belang van luisteren naar je klanten

Beter leren luisteren

Als ik eerlijk ben dan is het zo dat deze vriend en ik langzaam aan het uit elkaar groeien waren. Zo’n opmerking zet je echter wel aan het denken. Kan het zijn dat ik beter kan leren luisteren? Toen ik thuis aankwam ging ik op zoek naar informatie over het belang van luisteren en wat de lessen zijn die ik nog kon leren. De opmerking had me geraakt. De belangrijkste les welke ik online kon vinden was dat je niet moet luisteren om te reageren, wat de meeste mensen doen, maar om te begrijpen. ‘Misschien zit daar een punt’, dacht ik.

Zelf ben ik iemand die snel associaties legt met hetgeen wat een ander zegt. Als het onderwerp mijn belangstelling heeft dan vraag ik door, ik wil er dan namelijk meer over weten. Maar wanneer het onderwerp minder mijn belangstelling heeft dan probeer ik onbewust het gespreksstof te sturen naar iets wat mij wel interesseert. Dit kan onhandig zijn, omdat de gesprekspartner dan het gevoel kan hebben dat je minder in hem of haar en de bijbehorende belevingen geïnteresseerd bent. In dit geval had ik het idee dat het vanuit mij kwam omdat de vriend alleen maar over zijn werk kon praten. Toen ik tegen hem zei dat het werk niet alles in het leven was keek hij verbaasd op. “Luister.” zei ik, “Ik verneem veel liever wat je allemaal echt boeit”. “Hoe gaat het in de liefde?” vroeg ik. Daar had hij niet echt een antwoord op.

Communicatietechnieken: Beter leren luisteren

Dat communicatie van belang is dat weten we allemaal. En omdat je meer luistert met je hersenen dan met je oren refereer je informatie aan de bij jou aangeleerde patronen. Patronen welke continue veranderen omdat je als persoon nou eenmaal zaken meemaakt en aan wijzigingen onderhevig bent. De eerste stap om beter te leren luisteren en waar te nemen is dan ook om bewust te worden van de patronen, schema’s en de overtuigingen die geworteld zijn in jou als individu. Ben je meer proactief of reactief, kijk je naar de grote lijnen of juist naar de details en wat is precies jouw denkstijl (ben je meer een beelddenker of juist een taaldenker)? Dit zijn allemaal zaken welke jou als luisteraar en daarmee als persoon vormen.

De laatste tijd is er veel veranderd in mijn directe omgeving. Hierdoor zijn de personen waarmee ik te maken heb en de patronen, schema’s en overtuigingen die geworteld zijn in deze personen ook veranderd. Sommige vriendschappen ontgroei je dan ook gedurende je leven. Dit zou geen probleem moeten zijn, want uiteindelijk getuigd het van persoonlijke groei. Het is dan wel van belang om dit door te hebben. Je kunt op dat soort momenten dan onderzoeken of je afscheid neemt omdat je elkaar ontgroeid bent, om elkaar eventueel later weer tegen te komen, of dat er wederzijdse stappen ondernomen worden om weer bij elkaar in de buurt te komen. Dat telt voor normale vriendschappen maar ook in relaties op het werk of bijvoorbeeld in de liefde. Authentieke communicatie is daarbij belangrijk en dat vraagt om naar elkaar te luisteren. De indianen hadden bijvoorbeeld een ‘talking stick’, een praatstok die werd doorgegeven. Een indiaan die de praatstok in handen had was aan het praten en de anderen luisterden hier aandachtig naar. Totdat de indiaan de praatstok doorgaf aan een ander en die aan het woord was. Een goede methode om te leren luisteren.

Maak van echt luisteren naar de klant een unique selling point voor je webwinkel

Een webwinkel wordt niet gerund door een machine maar door een mens, wat inhoud dat elke serieuze webwinkelier ook bezig is met persoonlijke ontwikkeling. Als we namelijk de overtuiging hebben dat mensen zaken doen met mensen en niet met bedrijven, dan betekent dat ook dat je zelf het boegbeeld bent van je webwinkel. Echter, marketing lijkt soms op eenrichtingsverkeer. We schrijven berichten voor Facebook, Twitter en LinkedIn, we ontwikkelen advertenties voor Google Adwords en Bing en daarnaast zijn we bezig met teksten voor onze folders, flyers en posters. Met al deze content sturen we een bericht, maar ontvangen we zelf ook de boodschap van de ontvangers wel terug? Wanneer we effectief willen communiceren dan is het van belang dat we de dialoog aangaan met (potentiële) klanten. Dit gaat door tot in de producten die we ontwikkelen en het assortiment dat we aanbieden in de webwinkel. In mijn dagelijkse werk bij Stichting WebwinkelKeur merk ik hoeveel we aan onze leden hebben. Juist door de feedback, tips en ideeën die we krijgen van onze (potentiële) leden kunnen we een, naar mijn idee, sterk merk neerzetten. Meer nog, wanneer we niet naar onze leden zouden luisteren dan zouden we hoogstwaarschijnlijk verkeerde keuzes maken, wat vervolgens kan resulteren in een product waar niemand op zit te wachten.

Het belang van leren luisteren naar je klanten

Het onderzoeksbureau DeliveryMatch kwam met het resultaat naar voren dat je als webwinkelier tot 36% meer omzet kunt realiseren wanneer je van luisteren naar de klant een belangrijk streven maakt. Het kwetsbaar opstellen, wat je bijvoorbeeld doet door de mening van een klant te vragen middels een uitnodiging van een klantbeoordeling, is daarbij van essentie. DeliveryMatch toont aan dat door te luisteren naar de klant je veel eenvoudiger terugkerende klanten kunt realiseren. Dat klinkt als een open deur, toch zien we bij Stichting WebwinkelKeur soms leden de fout ingaan door het aanvallen van de klant omdat deze een negatieve recensie heeft achtergelaten op de ledenpagina. Door de klant aan te vallen zal deze voortaan de webwinkel mijden. Daarnaast schaadt het het bedrijfsimago en zal het andere klanten weerhouden om een bestelling bij de webwinkel door te voeren. Door naar het verhaal van de klant te luisteren bewerkstellig je het tegenovergestelde. De klant durft terug te komen voor een nieuwe aankoop en andere (potentiële) klanten zijn overtuigd dat wanneer ze een probleem hebben bij hun bestelling zij ook geholpen worden door de webwinkelier. Beter leren luisteren is voor iedereen van belang. Voor jou, mij, maar ook voor die ander zelf. We willen immers allemaal graag het gevoel hebben dat er naar ons geluisterd wordt.

Conclusie

Luisterend leren en leren luisteren, een eeuwigdurend proces. Als we er echter actief en bewust mee om springen dan kan het alleen maar ten goede komen van alles waar we ons aan binden in ons leven. Stel daarom als webwinkelier een telefoonnummer beschikbaar op je website en draag zorg voor het goed en adequaat omspringen met het mailverkeer van je organisatie. Investeer daarnaast niet enkel in je webwinkel maar ook in jezelf en jouw eigen persoonlijke ontwikkeling.

Aanvulling op dit blog? Ik verneem graag je reactie. Je kunt eenvoudig een reactie achterlaten middels het veld onder het kopje ‘geef een reactie’.

Dit blog is geschreven door Jelmer van der Linden van WebwinkelKeur.

Hi! Ik ben Astrid van Kollenburg. Ik help ambitieuze webwinkeliers bij het vergroten van hun naamsbekendheid, klantenkring en omzet. Zodat zij meer plezier uit hun werk halen en zichzelf een lekker salaris kunnen uitbetalen.

Search
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in excerpt
Search in comments
Filter by Custom Post Type
Berichten
Producten
Pagina
Filter by Categorieën
Achter de schermen
Business
Conversie
Gebruiksvriendelijkheid
Productfoto's
Webteksten
Geen categorie
Google Analytics
Logistiek
Marketing
Affiliate Marketing
Bloggen
Content Marketing
E-mail Marketing
Offline Promotie
Persberichten
Social Media
Mindset
Reviews & Interviews
SEO
Linkbuilding
Webwinkel
Filter by Tags
external
grouped
simple
variable

Webwinkel Club helpt webwinkels groeien

Meer Webwinkel Tips ontvangen?

Meld je aan en ontvang mijn Webwinkel Tips in je mailbox. Alleen voor ambitieuze webwinkeliers die willen groeien! En nu je hier toch bent, word dan ook gratis lid van de Webwinkel Club. Een besloten community waar je met al je webwinkel-vragen terecht kunt.

Zie ik je daar?