Webwinkeliers, opgelet! Staar je niet blind op nieuwe klanten

Op het eerste gezicht lijkt het een no-brainer: wie meer omzet wil, moet meer klanten binnenhalen. Niet zo gek dus dat de meeste webwinkeliers zich als een bezetene storten op de ene na de andere marketingstrategie om zo veel mogelijk potentiële klanten te verleiden tot een eerste aankoop. Maar zoals met zoveel keuzes die in theorie een no-brainer zijn, is de praktijk een stukje complexer.

Ondernemers die een webwinkel beginnen, hebben daar allemaal zo hun redenen voor. Ze willen meer vrijheid om te werken op hun eigen voorwaarden. Ze zijn helemaal gek van een bepaald product. Of ze maken al jaren de mooiste handgemaakte spullen op hun eigen zolderkamertje en willen die nu aan de man brengen. Allemaal prima. Maar één drijfveer is voor iedere webwinkelier belangrijk: geld verdienen. Ja, zelfs voor webwinkeliers die bij hoog en laag beweren dat het vooral om het ondernemersplezier gaat. Tuurlijk, óók hartstikke belangrijk. Maar als er geen geld binnenkomt, moet je je webwinkel vroeg of laat sluiten.

Het kan dus niet anders of het maximaliseren van je omzet staat bovenaan je doelenlijstje. Er is een hiërarchie tussen de doelen die je stelt en de acties die je inplant. Je bepaalt eerst je doelen en stelt dan vast welke acties je uit moet voeren om die doelen te bereiken. Klinkt logisch genoeg. Toch vergeten mensen dit in de praktijk vaak. Ze stellen hun doelen en hun actielijst - zonder dat ze dit door hebben - eerder een soort van parallel aan elkaar op. Dit komt doordat mensen vooraf vaak al een idee hebben bij de acties die ze komende tijd uit willen voeren. Ze vergeten zichzelf dan in feite de vraag te stellen: hoe kom ik het snelste van A naar B?

Als je al klanten in je webwinkel hebt, kan het goed zijn dat de snelste weg van A (de omzet die je nu hebt) naar B (de omzet die je jezelf als doel gesteld hebt) niet primair loopt via het binnenhalen van nieuwe klanten. Het binnenhalen van nieuwe klanten is namelijk een tijdrovend én kostbaar traject. Zet je marketing in, dan moeten klanten meerdere uitingen zien voordat ze tot aankoop overgaan. Wil je in de bladen, dan zul je zelf een plekje moeten veroveren en als je je hele webshop SEO-optimaal maakt, zet Google je pas na een paar maanden bovenaan in de SERP.

Klanten die al eerder een aankoop bij je gedaan hebben, weten al wat ze aan je hebben. Het is daardoor veel makkelijker om hen te verleiden tot een herhalingsaankoop dan het is om nieuwe klanten binnen te halen. Je hebt al een stukje vertrouwen opgebouwd. Investeer in deze klanten en je bouwt als het ware een achterban op van mensen die trouw zijn aan jou en aan je producten. En dat is waar je het als 'kleine' speler van moet hebben: e-commerce-giganten hebben altijd meer marketingslagkracht. Maar jij hebt de personal touch.

Naast het verzilveren en versterken van bestaande klantrelaties, is het ook een goed idee om te kijken of je de omzet per aankoop kunt verhogen. Bijvoorbeeld door middel van cross-sell of up-sell. Met cross-sell bied je klanten die een product in hun winkelwagentje leggen aanvullende items aan. Jouw klant koopt bijvoorbeeld een tandenborstel, waarop jij laat zien dat je ook een voordeelpak met opzetborsteltjes hebt. Bij up-sell laat je de klant die in het proces is om een houtkachel te kopen bijvoorbeeld zien dat je ook een helemaal nieuw model hebt: wat luxer, maar daarmee ook beter voor het milieu.

Natuurlijk hoef je niet te kiezen of je inzet op nieuwe klanten of bestaande klanten. Uiteindelijk heb je ook altijd nieuwe aanwas nodig. Waar het om gaat, is dat je niet vergeet om de potentie van klanten die je al hebt optimaal te benutten. Daarmee bespaar je niet alleen op marketingkosten, maar bouw je ook aan een terugkerende en stabiele omzet voor je webwinkel, verzorgd door trouwe klanten die per aankoop een mooi bedrag bij je uitgeven. Het is zó simpel! En toch pakken webwinkeliers die dit inzien, gegarandeerd een voorsprong op hun concurrenten.