Chatbot, de virtuele servicemedewerker zonder arbeidstijden

Is jouw webwinkel een succes en groeien de verkoopcijfers? Geweldig! Van harte gefeliciteerd. En hoe zit het met je vrije tijd? Groeit die net zo hard mee of wordt dat vanwege het succes steeds minder? Heb je het gevoel alleen maar bezig te zijn met je webshop en het beantwoorden van vragen van (potentiële) klanten? Wellicht is het tijd om een chatbot te gaan gebruiken op je website!

Kennismaken met de chatbot

Nee, je leest het goed. Het is geen tikfout. Het gaat hier om een “chatbot”. Een samenvoeging van het woord “chat” en “robot”. Een volledig automatische chatfunctie op je website, ook wel een “chatterbot” of gewoon “bot” genoemd. Deze virtuele klantenservice medewerker gaat met jouw klanten of potentiële klanten een dialoog aan en kan antwoord geven op zijn/haar vragen. Alles volgens een script zoals jij deze hebt opgesteld. Dat kan je heel veel kostbare tijd schelen.

Vraag & antwoord

Natuurlijk kan de chatbot jouw persoonlijke aandacht niet vervangen, maar dat hoeft ook niet. De standaard vragen die bijvoorbeeld gaan over levertijd, verzending, garantie, bijbestellingen, etc. kunnen heel goed door de chatbot worden beantwoord. Een groot voordeel voor de klanten is dat zij direct antwoord krijgt op hun vragen. Ze hoeven ook geen lappen tekst met leveringsvoorwaarden door te lezen voor de informatie. Ze tikken hun vragen in en de chatbot geeft antwoord. Er zijn verschillende manieren waarop de interactie tussen klant en bot kan plaatsvinden. Bijvoorbeeld op basis van vraag & antwoord…

Een dialoog op basis van vraag & antwoord kan als volgt verlopen:

(chatbot)Hallo, ik ben Bart. Waar kan ik je mee helpen?
(klant)Wat zijn jullie levertijden?
(chatbot)Onze gemiddelde levertijd is 2 werkdagen. Heb je nog een andere vraag?

Als jouw klant nu “nee” intikt en de verbinding verbreekt, dan is dat het einde van het contact. Maar als hij “nee” intikt en hij sluit niet direct af, dan kan de chatbot bijvoorbeeld ook een volgende vraag stellen: Heb je onze aanbiedingen al gezien? En zo de (potentiële) klant een hyperlink tonen naar jouw aanbiedingspagina (of – uiteraard – iedere andere pagina op jouw website). De mogelijkheden zijn talloos en helemaal in te richten zoals jij dit wilt.

Natuurlijk is het contact dat jij hebt met je klanten niet altijd standaard. Maar ook als er moeilijkere issues zijn, dan kan de chatbot deze goed stroomlijnen. Laat het gesprek nog even doorlopen…

(klant)Ja, in welke kleuren is artikel X te bestellen?
(chatbot)Artikel X is leverbaar in rood, zwart en geel. Wil je artikel X bestellen?

– als de klant Ja antwoordt, dan kan de chatbot hem door-linken naar de bestelpagina –

(klant)Nee, ik wil een blauwe.
(chatbot)Als je een afwijkende bestelling wilt plaatsen, neem dan contact op met onze klantenservice (hier geef je dan een telefoonnummer) of stel je vraag via ons contactformulier (en hier kun je dan een hyperlink plaatsen naar het formulier).

Dit is natuurlijk slechts een simpel voorbeeld. Je kunt de (potentiële) klanten via de chatbot in aanraking laten komen met de pagina’s op jouw website, waar jij ze wilt hebben. Zonder dat je er actief bij betrokken bent.

Keuzemenu

Je kunt een chatbot ook zo laten inrichten dat de bezoeker van jouw website steeds een keuzemenu te zien krijgt. Op die manier wordt de klant een interactief formulier aangeboden die uiteindelijk kan leiden naar een bestelpagina, informatietekst, click to action of andere uitkomst. De mogelijkheden zijn eigenlijk bijna onbeperkt. Je kunt dit helemaal stroomlijnen en laten uitkomen op de pagina van jouw keuze.

Interactie via een chatbot op basis van een keuzemenu kan er als volgt uitzien:

(chatbot)Hallo, ik ben Bart. Gaat je vraag over
Leveringstijden – Producten – Garantie – Verzending – Anders
– de klant klikt op het vakje met Garantie
(chatbot)Heb je al een product bij ons gekocht?
Ja – Nee
– de klant klikt op Ja
(chatbot)Heb je het bestel/ordernummer
Ja – Nee
– de klant klikt op Ja
(chatbot)Vul je bestel/ordernummer in:
– op basis van dit nummer worden de betreffende garantievoorwaarden getoond –
(chatbot)Is hier mee je vraag beantwoordt?
Ja – Nee

Op basis van deze laatste keuze van de bezoeker, kan de chatbot een vervolgkeuzemenu voorstellen of de bezoeker door-linken naar een contactpagina.

Monitoren

Uiteraard wil je deze automatische gesprekken wel monitoren. Althans, het zou onverstandig zijn als je dit niet zou willen. Je kunt immers veel over je klanten te weten komen als je de chatbot een beetje slim laat inrichten. Je kunt er vanuit gaan dat alle “input” die de bezoeker aan de chatbot geeft, voor jou als “output” te zien zal zijn. Hier kun je dan je marketingstrategie op aanpassen als dat nodig is. Ook is de drempel lager om na een gesprek met de chatbot bijvoorbeeld een korte vragenlijst in te vullen over de ervaring die de klant had met deze service. Deze feedback kan jou weer verder helpen om de chatbot (nog) meer te laten aansluiten op een goede klantbeleving.

De uitstraling, weergave en het taalgebruik van jouw chatbot kun je laten aansluiten op jouw doelgroep en/of de producten/diensten die jij in je webshop aanbiedt.

Andere servicediensten

Je kunt de chatbot ook inschakelen voor andere service verlenende diensten. Wat dacht je van stap-voor-stap installatie-instructies of gebruiksaanwijzingen. Een andere functie die veel ingezet wordt bij chatbots, is bijvoorbeeld het zgn. “trouble-shooting”. Heeft de klant een probleem met een product, dan kan de “bot” door middel van een gestroomlijnd keuzemenu snel tot de kern van het probleem komen. Dat scheelt jou weer tijd of het in dienst nemen van een helpdeskmedewerker. En zodra dit probleem is geïdentificeerd, dan kun je een oplossing aanbieden. Bijvoorbeeld het maken van een onderhoudsafspraak of bezoek van een monteur.

Je kunt jouw klanten via een chatbot ook hun eigen afspraken laten inplannen of inzage geven in hun orderstatus of andere klantgebonden processen. Er zijn vele mogelijkheden waarbij een chatbot jou kan ondersteunen in een waardevol klantcontact. En alle mogelijkheden besparen jou tijd en geven je inzicht en een betere kennis over jouw (potentiële) klanten.

24/7 beschikbaar

Tot slot, één van de grote voordelen van de chatbot is natuurlijk dat ze 24/7 beschikbaar en toegankelijk zijn voor jouw (potentiële) klanten. Geen arbeidstijdenwetgeving voor de “bot”. Conclusie: de chatbot is een waardevolle toevoeging op jouw website, een altijd klantvriendelijke servicemedewerker en jouw ultieme virtuele assistent.