Ken jij alle retourregels? Voorkom fouten en boetes

Retourzendingen zijn een veelbesproken onderwerp onder zowel consumenten als webwinkeliers. Uit recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel webshops nog steeds niet volledig voldoen aan de wettelijke retourregels. Sommige webwinkels betalen niet (op tijd) terug of vergoeden slechts een deel van de kosten. Hierdoor worden consumenten jaarlijks voor miljoenen euro’s benadeeld.

Het runnen van een webshop is geen hobby, maar een serieuze onderneming met duidelijke wet- en regelgeving. Overtreed je deze regels? Dan loop je risico op klachten, negatieve reviews en zelfs flinke boetes.

Webshops schieten tekort bij terugbetaling

Uit het onderzoek blijkt dat ruim 30% van de onderzochte webwinkels niet altijd de bezorgkosten terugbetaalt bij een retourzending. Daarnaast zijn er webshops die te laat – of in sommige gevallen helemaal niet – terugbetalen, ondanks herinneringen van klanten.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de afgelopen jaren boetes uitgedeeld aan diverse webwinkels die zich niet aan de retourregels hielden. Bekende namen zoals Bever, Coolcat en Hip voor de Heb kregen boetes die opliepen tot wel €500.000. Ook als kleinere webwinkel ben je niet gevrijwaard van controles en mogelijke sancties. Het is dus essentieel om je retourbeleid volledig in lijn te brengen met de wet.

Wat zijn de wettelijke retourregels?

Om problemen te voorkomen, moet je als webwinkelier voldoen aan de volgende regels:

• Duidelijke informatieplicht: Je bent verplicht om klanten te informeren over het retourrecht via je website, algemene voorwaarden en orderbevestiging. Doe je dit niet correct? Dan krijgt de klant automatisch een retourtermijn van 12 maanden.
• Modelformulier voor herroeping: Je moet een herroepingsformulier aanbieden (op de website of bij de bestelling) waarmee de consument eenvoudig zijn retour kan aanmelden.
• Retourtermijn: De consument heeft 14 dagen na ontvangst de tijd om te melden dat hij wil retourneren. Daarna heeft hij nog eens 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen.
• Terugbetalingstermijn: Zodra de retourmelding binnen is, moet je binnen 14 dagen terugbetalen. Dit mag pas als je het product hebt ontvangen of als de klant heeft aangetoond dat hij het heeft teruggestuurd.
• Vergoeding van kosten: Bij een volledige retour moet je niet alleen het aankoopbedrag terugbetalen, maar ook de oorspronkelijke verzendkosten en eventuele administratiekosten.
• Geen extra kosten: Je mag geen administratiekosten rekenen voor het verwerken van retouren.
• Kosten retourzending: De klant betaalt zelf de retourkosten, tenzij jij hem hier vooraf niet over hebt geïnformeerd.

Leren webshops van eerdere fouten?

Sinds 2013 onderzoekt de Consumentenbond jaarlijks hoe webshops omgaan met retourzendingen. En telkens weer blijkt dat veel webwinkeliers zich niet (volledig) aan de regels houden. Dit roept de vraag op: zijn webwinkeliers hardleers, of zijn ze onvoldoende op de hoogte van de wetgeving?

Opvallend is dat webshops met een keurmerk nauwelijks beter presteren dan webshops zonder keurmerk. Dit benadrukt dat er ook binnen keurmerken nog werk aan de winkel is om naleving te verbeteren.

Hoe goed ken jij de regels?

Ben jij op de hoogte van alle wetten en verplichtingen voor jouw webshop? Naast retourregels zijn er nog tal van andere wettelijke vereisten waaraan je moet voldoen. Wil je zeker weten dat je niets over het hoofd ziet? Check dan ook ons artikel: Welke regels gelden voor je webshop?

Voorkom klachten, negatieve reviews en boetes – zorg ervoor dat je retourbeleid waterdicht is!