De vakantieperiode verloopt voor de gemiddelde webwinkelier niet altijd vlekkeloos. Na een aantal klachten gehoord te hebben besloten we een klein onderzoek uit te voeren onder webwinkeliers. Hieruit kwam naar voren dat pakketjes in de vakantieperiode veel vaker niet of veel te laat bij klanten aankomen. Ook komt het regelmatig voor dat pakketjes beschadigd zijn, wat uiteraard geen goede reclame is voor de webwinkel. Hoe zit dit precies?

Wat voor soort verzendingen kiezen webwinkeliers?

Nadat een klant een bestelling heeft geplaatst geeft de webwinkelier het pakket uit handen aan een verzendpartij. Van de 50 webwinkeliers die deelnamen aan het onderzoek kiest de helft het vaakst voor pakketpost, gevolgd door briefpost (28,13%). 21,88% van de respondenten verzenden evenveel pakketpost als brievenbuspost. Populaire bezorgdiensten zijn PostNL, DHL en GLS. Een enkele respondent maakt gebruik van de diensten van het Belgische Bpost. Het aantal verzendingen dat de webwinkeliers in de maanden juli en augustus verwerken loopt gemiddeld uiteen van 25 tot 100, met uitschieters naar 900 orders in de vakantieperiode.

Problemen met verzendingen in de vakantieperiode

Verzendbedrijven claimen allemaal dat ze voordelig en snel de bestellingen versturen. In de praktijk blijkt dit echter niet altijd het geval te zijn. De gemiddelde ervaring van webwinkeliers over de verzending van pakketjes in de vakantieperiode is minder goed dan buiten de vakantieperiode. Sommige respondenten gaven bijvoorbeeld aan dat het verzenden van bestellingen veel langer duurde dan normaal. De vertragingen in de vakantieperiode varieerden van 1 tot 2 werkdagen tot een of twee weken. In sommige gevallen is de bestelling simpelweg ‘verdwenen’.

Oeps, verkeerd adres

Een ander probleem in de vakantieperiode is dat adressen minder goed worden gecontroleerd. Zo komen pakketjes soms in een hele andere woonplaats terecht. Als reden daarvoor wordt geopperd dat de scanapparaten niet altijd naar behoren werken. Soms loopt het gelukkig ook goed af. Een van de webwinkeliers uit ons onderzoek gaf aan dat een pakket in Son en Breugel (Brabant) werd afgeleverd, terwijl dit Groningen moest zijn. Na gebeld te hebben met de bezorger bleek een verkeerd afgesteld scanapparaat de reden te zijn. Uiteindelijk was het pakketje wel degelijk in Groningen bezorgd. In de vakantieperiode krijgen webwinkeliers vaker te maken met dit soort problemen. Het levert ze een hoop onnodige stress op.

Zowel positieve als negatieve reacties op bezorgdiensten

Natuurlijk is niet iedere webwinkelier negatief over de bezorgdiensten. Een deel van de webwinkeliers ervaart geen klachten, behalve dan dat het verzenden iets langer duurt dan gemiddeld. Opvallend is wel dat de reacties over de bezorgdiensten van PostNL negatiever zijn dan die over GLS. Een van de webwinkeliers geeft bijvoorbeeld aan dat GLS de pakketjes zowel binnen en buiten de vakantieperiode normaal bezorgd. In het verleden ervaarde deze persoon echter wel problemen met PostNL.  Een andere webwinkelier noemt Bpost ‘perfect’, maar PostNL ‘verschrikkelijk’. Het duurde weken voordat twee pakketjes arriveerden bij de klant en het derde pakketje was zelfs verdwenen. De ervaring met het verzenden van bestellingen in de vakantieperiode is dus ook afhankelijk van de bezorgdienst.

Waardoor ontstaan er problemen met bezorgen?

De prangende vraag is hoe het kan dat er in de vakantieperiode zoveel problemen ontstaan met het verzenden van bestellingen. Iedere webwinkelier wil natuurlijk graag dat de bestellingen zonder beschadigingen en op tijd bij de klant worden bezorgd. Een landelijke storing kan echter roet in het eten gooien. Dit gebeurde bijvoorbeeld bij PostNL in de week van 15 augustus, waardoor er een dag vertraging ontstond. Een andere reden voor vertraging is onderbezetting in de vakantieperiode. Er zijn te weinig bezorgers beschikbaar om de pakketjes op tijd te bezorgen en er wordt gewerkt met onervaren vakantiekrachten. Het nadeel van verdwenen of beschadigde pakketten is dat webwinkeliers gedwongen zijn om de bestelling opnieuw te versturen. Soms krijgt de klant een nieuw product of korting op de volgende bestelling. Dit kost de webwinkelier geld en tijd, en zou niet nodig moeten zijn.

Het is te zot voor woorden hoe onzorgvuldig met andermans eigendommen om gegaan wordt. Er wordt totaal niet aan de consequenties gedacht die dit heeft voor een webwinkelier.

Webwinkelier over kapotte en vertraagde verzendingen in de vakantieperiode

Negatieve reacties van klanten

Een dag vertraging is voor de meeste webwinkeliers nog wel te overzien, maar het feit dat het soms weken duurt om een pakket te bezorgen is een groot probleem. Dit is ronduit slechte reclame voor een webwinkel. Het kost tijd, geld en levert negatieve reviews op. Ongeveer 47% van de ondervraagde webwinkeliers heeft in de vakantieperiode klachten ontvangen van klanten. Dit percentage is natuurlijk veel te hoog. Klanten klagen onder andere over de volgende zaken:

  • Een pakket is niet op tijd ontvangen en moet nogmaals worden verstuurd.
  • Het bestelde product blijkt bij aankomst kapot te zijn en moet opnieuw worden verzonden.
  • Een pakketje is te laat gearriveerd omdat het als brievenbuspakketje gescand is.
  • Het leveren van bestellingen duurde weken in plaats van dagen.
  • Sommige bestellingen zijn simpelweg verdwenen en moeten opnieuw worden verstuurd.
  • Het pakket is geleverd op een fout adres.

Slechte reclame voor webwinkeliers

De klachten van klanten zijn soms niet mals. Door de slechte ervaring laat de klant een webwinkel de volgende keer misschien links liggen. De webwinkeliers uit ons onderzoek lieten zien wat voor soort klachten zij soms ontvangen van klanten. “Ik voelde me bedrogen vanaf begin, toen u beloofde dat de bestelling binnen één dag kan geleverd worden. U hebt een klant verloren,” is bijvoorbeeld een reactie. Dit terwijl webwinkels geen invloed hebben op de verzending. Ze geven deze taak uit handen, wat het des te belangrijker maakt dat verzendbedrijven hun werk goed doen.

Te weinig verzendpartijen

Verzenden is voor webwinkels een heet hangijzer. Met name in de vakantiemaanden juli en augustus, en ook in de drukke decembermaand raken pakketjes regelmatig vertraagd of zelfs vermist. Niet zelden komen pakketjes op het verkeerde adres terecht. Natuurlijk zijn er ook tevreden webwinkeliers die weinig problemen in de vakantieperiode ervaren. En ook de reacties over DHL zijn over het algemeen vrij positief. Toch is het aantal klachten die webwinkeliers in de vakantieperiode ontvangen veel te hoog. Een deel van het probleem ligt in het geringe aantal verzendpartijen in Nederland, waardoor webwinkeliers eigenlijk geen kant op kunnen. Om het op te lossen moet de keuze tussen verzendpartijen worden uitgebreid. Of dit op de korte termijn gaat gebeuren is de vraag. Feit is dat huidige verzendpartijen zoals Post NL, DHL, GLS en Bpost meer hun verantwoordelijkheid moeten nemen.

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Ilona Lutgerink van Ilona’s Webgems.