Deel webwinkels betaalt retourzendingen niet of veel te laat terug

Online winkelen is zeer populair. Alleen al in 2017 kochten consumenten voor zo’n 22,5 miljard Euro bij webwinkels. Een deel van deze bestellingen gaat terug naar de webshop omdat de klant niet tevreden is over de aankoop. Zo komt het voor dat kleding niet goed blijkt te passen of dat een technisch product tegenvalt. Als eigenaar van een webshop dien je de kosten voor teruggestuurde artikelen in te calculeren. De klant hoeft voor het retourneren van artikelen slechts de verzendkosten te betalen. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt echter dat webwinkels vaak de fout in gaan bij retourzendingen. Een aanzienlijk percentage betaalt niet of veel te laat terug bij een retourzending.

Wanneer mag een bestelling retour worden gezonden?

Consumenten hebben doorgaans twee weken de tijd om hun bestelling retour te zenden, zonder opgave van reden. Er gelden enkele uitzonderingen op deze regel. Zo mag een bederfelijk product of een concert- of theaterticket niet worden teruggestuurd. Dit geldt ook voor producten die gekocht zijn op een openbare veilig of die speciaal op maat zijn gemaakt, zoals een maatpak. Het risico voor het terugsturen ligt geheel bij de klant. Hij of zij moet bijvoorbeeld altijd het verzendbewijs bewaren dat is verkregen bij het postkantoor of afleveringspunt.

Wettelijk verplicht om aankoop terug te betalen

Als webshop eigenaar ben je wettelijk verplicht om de aankoop binnen twee weken terug te betalen. Op het moment dat de hele bestelling wordt teruggestuurd horen de bezorgkosten er ook bij. De Consumentenbond onderzocht hoeveel webwinkels zich aan deze regel houden. Ze deden bij 200 webshops op drie verschillende momenten een aankoop. In totaal werden er 600 artikelen besteld. Vervolgens werd een bestelling binnen twee weken teruggestuurd. Webwinkels die in deze periode niet terugbetaalden kregen twee keer een herinnering.

Resultaten onderzoek Consumentenbond

Dit resultaten van het onderzoek van de Consumentenbond vallen tegen. Veel webwinkels blijken klanten gedeeltelijk of zelfs helemaal niet terug te betalen. 44 procent van de webwinkels is bij minimaal een van de drie bestellingen de fout ingegaan. Een positieve noot is wel dat het aantal webshops dat zich niet aan de regels houdt de afgelopen jaren omlaag is gegaan. In 2013 lag het percentage op maar liefst 63 procent. Een jaar later was dit gedaald tot 52 procent, maar in 2015 steeg het tot 57 procent. Vanaf 2016 is een duidelijke daling te zien. In dat jaar betaalde 50 procent van de webwinkels klanten niet altijd terug. In 2018 ligt dit percentage op 44 procent.

Snelheid van retourzendingen

De Consumentenbond heeft tevens de snelheid van de retourzendingen onderzocht. 32 procent van de webwinkels blijkt minstens een van de retourzendingen te laat terug te hebben betaald. Bij 15 procent van de webwinkels geldt dit zelfs voor alle drie de bestellingen. Dat een klant meer dan honderd dagen moet wachten op een terugbetaling is helaas geen uitzondering. De onderzoekers vroegen aan de webshop eigenaars zij zo laat terugbetalen. Ze geven daarvoor verschillende redenen op. Zo raken pakjes soms ‘vermist’, op het postkantoor, is er te weinig personeel beschikbaar of werkt de techniek niet mee.

Retourzendingen terugbetalen en hygiëne

Hygiënische omstandigheden zijn een ander argument van webwinkels om de retourzending niet te betalen. Een parfum is bijvoorbeeld niet hygiënisch meer als het retour wordt gezonden. Hygiëne is volgens de wet echter geen gegronde reden. Misschien ben je zelf eigenaar van een webwinkel die vanwege hygiëne geen retourzendingen wil doen. In dat geval dienen de producten verzegeld verstuurd te worden. Alleen wanneer de verzegeling is verbroken kun je als webwinkel eigenaar de retourzending weigeren. Sommige webwinkel eigenaars geven aan dat ze het weigeren van retourzendingen in hun algemene voorwaarden hebben staan. Ook in dat geval is het verzegelen van producten volgens de wet verplicht.

Kortingsproducten retour zenden

Sommige webshops denken dat de regels voor retourzendingen anders zijn wanneer er sprake is van kortingsacties. Ze geven aan dat een artikel soms zo scherp geprijsd is dat het simpelweg niet door de klant retour gestuurd mag worden. Webwinkel eigenaars menen dat zij de vrijheid hebben om te bepalen dat een retourzendingen niet gelden voor ‘hele goede aanbiedingen’. Volgens juristen van de Consumentenbond is dit verkeerd gedacht. In de wet gelden duidelijk vastgelegde uitzonderingen, en aanbiedingen horen daar simpelweg niet bij. Producten die in de aanbieding zijn kunnen niet zomaar geweigerd worden wanneer de consument ze terugstuurt.

Klant hoeft geen bezorgkosten te betalen

Als webwinkel eigenaar moet je altijd de bezorgkosten terugbetalen wanneer een bestelling in zijn geheel wordt teruggestuurd. Dit heeft te maken met het feit dat een product er online anders uit kan zien dan in het echt. De klant ziet bijvoorbeeld een schilderij die er in een webshop erg mooi uitziet. In de realiteit vallen de kleuren echter tegen en de consument besluit het schilderij terug te sturen. Het is in dat geval terecht dat hij of zij bij de retournering geen bezorgkosten betaalt. Uit het onderzoek van de Consumentenbond is gebleken dat 22 procent van de webwinkels bij minimaal een van de bestellingen de bezorgkosten niet terugbetaald. Dit percentage ligt aanzienlijk lager in 2016, toen 36 procent van de webwinkels dit niet bleek te doen.

Betalingen van webwinkels met en zonder keurmerk

De Consumentenbond onderzocht ook het verschil tussen betalingen van webwinkels met en zonder keurmerk. Het blijkt dat webshops met een Thuiswinkel Waarborg bijna altijd de bezorgkosten voor een retourzending betalen. Bij leden van Thuiswinkel Waarborg ligt het percentage op 12 procent, terwijl dit in 2016 nog 26 procent was. Webwinkels met dit keurmerk presteren aanzienlijk beter dan webshops met het Webshopkeurmerk. Daarbij gaat het in 22 procent van de gevallen mis. Bij webwinkels zonder keurmerk ligt het percentage van niet betaalde retourzendingen echter het hoogste, namelijk 28 procent. Wellicht zijn webwinkels met een keurmerk beter op de hoogte van de regels rondom retourzendingen. Hoe dan ook is het percentage dat de fout in gaat volgens de Consumentenbond nog steeds te hoog.  Het vindt 14 dagen als afgesproken termijn goed haalbaar. Sommige terugbetalingen nemen weken in beslag, en dat is veel te lang. Het onderzoek van de Consumentenbond toont aan dat er bij veel webwinkels zeker verbetering nodig is.

Lees ook: Zo beperk je het aantal retourzendingen in je webwinkel.