Pas jij deze 2 manieren van positief beïnvloeden toe?

Je webshop heeft een ijzersterke en unieke propositie. De onderscheidende kenmerken (Unique Selling Points, USPs) van de webshop komen overheen met de verwachtingen van de bezoekers (Unique Buying Reasons, UBR). De markt is aardig groot. Daarnaast ervaren de bezoekers eigenlijk geen technische-, functionele- of interactie- knelpunten. Gefeliciteerd! Nu is het tijd om (extra) aandacht te besteden aan het beïnvloeden, overtuigen en verleiden. Het doel is om de ervaring voor de koper leuker en beter te maken op vooral het emotionele en onbewuste niveau. Naast het rationele doorklik proces, probeer je de bezoekers dus een blijvend positief gevoel te geven. In deze gastpost: bevestig en verras.

1. Bevestig

Een bezoeker twijfelt over heel veel zaken. Jouw webshop heeft een goede propositie, dus een deel van de vragen heb je via de USP’s bovenaan je webshop al beantwoord.

• Wanneer ontvang ik het? Voor 20:00uur besteld, morgen in huis.
• Moet ik thuis zijn om het in ontvangst te nemen? Gegarandeerd door je brievenbus!
• Kost het terugsturen geld? Gratis retourneren.

Bevestig USP’s nogmaals

Bevestig de antwoorden op deze vragen nogmaals op relevante momenten.

• Zet de USP’s ook in het winkelmandje.
• Plaats een USP van één regel bij belangrijke buttons (call to actions)
• Zet een afbeelding van een doos met “gratis verstuurd” als standaard product in het winkelmandje.

Bevestig het proces

Er zijn ook vragen die betrekking hebben op het proces:

• Wat moet ik nu doen?
• Vul ik dit goed in?
• Is de vorige stap goed gegaan?

Een goede shop geeft de bezoeker elke keer het “Ik ben goed bezig”-gevoel.

Voorbeelden

• Gebruik na belangrijke acties woorden als: „Gefeliciteerd”, „Gelukt”, „Laatste stap”.
• Zet in het winkelmandje ook de product-afbeelding. Dit ziet de bezoeker direct en weet hij dat het product veilig in het mandje ligt.
• Het invullen van de gegevens kan erg vermoeiend worden als je het opnieuw moet doen. Bevestig met groene velden en/of vinkjes dat het veld goed is ingevuld.

• Een belangrijke knop? Bevestig de juiste keuze van de bezoeker.

Visuele bevestiging

Er zijn ook vragen die je visueel bevestigt of versterkt door middel van pijlen en vinkjes.

• Wat zou die knop doen?
• Wat moet ik nu doen?
• Zijn er voordelen?

Vinkjes zijn altijd positief, zet ze voor de unique selling points.

Sociale bevestiging

Mensen volgen graag andere mensen en vooral experts. Dit kun je bevestigen door te laten zien hoeveel mensen al klant zijn, of hoeveel mensen de nieuwsbrief al ontvangen. Ook de waardering met sterren uit het review-systeem geeft een duidelijke sociale bevestiging. Door een afbeelding of video van een medewerker, bekend persoon of expert te plaatsen, geef je een bevestiging vanuit een autoriteit. Mensen volgen het gedrag van autoriteiten graag.

2. De tweede manier van positief beïnvloeden: Verras

Een goede verrassing overtreft onverwachts de verwachting. Heb je dat zelf wel eens ervaren bij een online aankoop? Je hebt een prijs voor een product in je hoofd, wil maximaal € 2,50 aan verzendkosten betalen, je moet het voor het weekend hebben en je kent het product niet, dus eigenlijk wil je het eerst wel eens zien. Je bent aan het zoeken en aan het vergelijken. Op een moment overtreft de shop één van je verwachtingen: “Aha, dit is nog beter, geen verzendkosten én geen retourkosten als ik het terugstuur” of “Aha, bij deze shop krijg ik zonder extra te betalen op zaterdag hulp aan huis met installeren”. Je gaat direct bestellen en denkt eigenlijk helemaal niet meer aan de “pijn” van het invullen van de bestel-formulieren en het betalen.

Als een shop elke bezoeker dat gevoel van flow kan geven, dan zal de directe conversie natuurlijk stijgen. Sterker nog, die aha-ervaring zal misschien wel (onbewust) langer aanwezig blijven en voel je weer een beetje als het pakket wordt bezorgd of bij het volgende bestelmoment.

Verrassen hoeft niet moeilijk of duur te zijn. Natuurlijk kun je een onverwachte kleine korting geven. Prijs is een belangrijke afweging en is altijd relevant. Het kan natuurlijk ook iets anders zijn dat goed past bij de unique buying reasons. Denk aan een extraatje in service: Vandaag gratis installatie, persoonlijke uitleg voor jou, of deze week geen retour-kosten. Zelfs een handgeschreven briefje bij de bestelling is een kleine verrassing die mensen onthouden.

Een goede verrassing speelt in op meerdere beïnvloedingsprincipes (Cialdini).

• Consistent-gedrag: mensen willen graag consistent zijn in hun gedrag. Laat mensen de verrassing accepteren door bijvoorbeeld een klik op een link of button. Iemand die de verrassing accepteert, neemt namelijk sneller de volgende stap (bestellen).
• Wederkerigheid: een goede verrassing is onvoorwaardelijk. Het geven van korting voor een like, post op social media of het inschrijven voor de nieuwsbrief is niet onvoorwaardelijk. Je ruilt een dan korting voor bijvoorbeeld een nieuwsbrief inschrijving. Geef onvoorwaardelijk en de bezoeker is sneller geneigd om iets terug te doen, zoals een bestelling. Als je na het geven vraagt om het e-mailadres, dan geven mensen dat vaak. Al is het alleen al om de kortingscode in de mailbox te kunnen ontvangen.
• Schaarste: een verrassing is niet voor iedereen en krijg je op een spontaan moment.

Heb jij nog ideeën hoe je het positieve gevoel van bevestiging kunt inzetten? Verras jij je bezoekers/klanten regelmatig? Hoe zie je dat terug? Ik lees het graag in een reactie. Worstel je met het positief beïnvloeden? Zet in je reactie de markt waar je actief in bent en ik denk graag met je mee!

Dit is een gastblog van Lennart van der Touw van Shopboost.nl.